쌍용자동차 "고객센터, 회사·고객 연결하는 소통 전문가"

[2019 컨택사용] 기술·비즈니스 혁신 통한 감동서비스…마케팅 지원 '아웃바운드 강화'

[프라임경제] 쌍용자동차(대표 예병태)는 지난 1954년 설립 이래 대한민국 자동차 산업의 역사와 동행해 온 브랜드다. 특히 기술혁신, 비즈니스 혁신을 통해 차별화된 상품과 고객감동 서비스를 제공함으로써 고객의 삶에 긍정적인 변화를 주는 끈임 없는 노력을 추구한다.

쌍용차 고객센터는 고객과 기업을 연결해 주는 '소통 전문가' 역할로 자리매김 했다. ⓒ 쌍용자동차

현재 쌍용차의 마케팅본부 산하 고객센터는 두 개의 기둥이 하나의 팀을 이루고 있다. 30여명의 상담전문가들이 일하는 콜센터가 제반업무를 원활하게 수행할 수 있도록 지원하고 고객의 소리(VOC)를 사내에 전파하는 고객센터가 있다.

이들은 전화와 인터넷을 매개로 고객과 쌍용차를 연결해 주는 '소통(疏通) 전문가'로서 세 가지 업무영역을 책임지고 있다.

첫 번째는 인바운드(Inbound) 상담. 이는 고객들의 일반적인 문의에 응대하고, 고객들이 제기하는 품질, 서비스 등의 불만사항을 접수해 가장 적합하고 적절하게 대처하는 것이다.

두 번째는 아웃바운드(Outbound) 상담. 아웃바운드 업무는 구입 감사 Happy Call, 한마음 고객관리 Happy Call, 상담만족도 모니터링 등이 있다. 이는 현재 쌍용차에 대한 고객의 관심에 대한 감사인 동시에, 고객들이 현재 우리 자동차를 어떻게 생각하고 평가하는지, 미래의 쌍용차에 어떤 기대와 바람을 갖고 있는지를 가늠하는 중요한 업무다.

마지막으로 인바운드 및 아웃바운드 상담결과를 적시적소(適時適所)에 피드백 함으로써 쌍용차의 고객 불만 관리 수준을 업그레이드하고, 경영활동을 지원하는 업무다.

현재 고객센터에서 산출·관리하고 있는 중요한 고객지표는 NPS(Net Promoter Score)로, 이는 쌍용차가 고객관리를 얼마나 잘하고 있는지를 측정하는 지표이기도 하다.

쌍용차 관계자는 "인바운드 상담위주에서 벗어나 마케팅 지원을 위한 아웃바운드 강화로 텔레마케팅은 물론, 차량 구입문의 고객에 대한 적극적 응대도 지원하고 있다"며 "뿐만 아니라 감정노동자 보호법시행에 따른 폭언금지 음성안내 및 상담 시스템도 시행하고 있다"고 설명했다.