현대차 '고객의견 경청' One-Stop 상담서비스 강화

[2019 컨택사용] 국내사업전략실 통합 VOC팀 신설…특화된 상담서비스도 제공

[프라임경제] 현대자동차(대표 정몽구)가 꾸준한 혁신과 성장을 선도하는 것은 물론, 고객만족을 위해 고객의 목소리(Voice of Customer, 이하 VOC)를 듣고자 많은 노력을 기울이고 있다.

현대자동차는 중장기 미래 전략으로 국내사업전략실에 통합 VOC팀을 신설했다. ⓒ현대자동차

대표적으로 현대차는 지난 2017년 국내 부문 중장기 미래 전략과 시장 환경 변화 대응 전략 등을 구상하는 국내사업전략실에 통합 VOC팀을 신설했다.

이는 본부 컨트롤 타워 역할을 수행하는 조직에 이례적으로 고객의 소리를 듣는 부서를 배치한 것으로, 고객의 의견을 직접 경청하고 이를 기반으로 개선이 필요한 부분을 찾아내 변화해 나가겠다는 현대차의 의지를 보여주는 부분이다.

현대차는 VOC를 반영한 전사적인 대응체계를 확립하기 위해 상설 개선 협의체를 통해 제도와 프로세스를 개선하고 고객 관점에서 신속하게 대응하고 있다.

여기에 VOC 기반의 업무 혁신을 지속해 나가기 위해 VOC 관련 데이터를 △연계 △통합 △분석하고 다양한 분석 기법을 활용하는 빅데이터 분석으로 분석력을 한층 강화했다.

뿐만 아니라 현대차 고객센터는 차종과 고객의 특성에 따라 특화된 상담 서비스를 제공하고 있다.

먼저, 다구매 고객을 위한 프로그램인 H-Premium Family 전용 콜센터는 △공연 △캠핑 △여행 등 고객 초청 프로그램 안내 및 예약 서비스를 제공하며, 제네시스 브랜드 차종 고객에게는 제네시스 고객센터에서 최고의 브랜드에 걸맞은 최상의 상담서비스가 제공된다.

또 고객 관리의 사각 지대에 놓인 재한 외국인 고객을 위해 영어 및 중국어 상담서비스를 온라인으로 제공하고 있다.

이와 함께 현대차는 스마트 고객센터를 실현하기 위해 지속적으로 관련 신기술도 도입하고 있다.

'보이는 ARS 서비스'는 기존 ARS 메뉴를 스마트폰 화면에서 바로 선택해 신속하게 ARS 서비스를 이용하고, 고객이 자주 물어보는 문의사항을 상담원 연결 없이 직접 조회하도록 해 고객 이용편의성을 제고했다.

아울러 음성인식(STT, Speech To Text) 기술은 고객과의 상담내용을 텍스트 정보화함으로써 더욱 신속하고 효율적인 상담서비스를 제공하는데 활용하고 있다.

이외에도 현대차 고객센터는 기존에 별도로 운영되던 서비스 예약센터와 상담시스템을 통합해 One-Stop 상담서비스를 더욱 강화할 예정이다.

현대차는 "4차 산업혁명의 시대에 미래의 자동차는 단순한 이동수단을 넘어 생활공간으로서의 가치로 점차 변화될 것으로 예상하고 있다"며 "이런 변화의 흐름 속에서 현대차는 고객 개인별 특화된 서비스를 통해 다양한 고객의 의견을 반영하고 만족시키기 위해 계속 노력해 갈 계획이다"라고 말했다.