KEB하나은행, 손님케어·직원케어로 '손님케어센터' 도약

[2019 컨택사용] 채널별 전문케어·AI기술 접목, 상담보호제도

[프라임경제] KEB하나은행(은행장 지성규) 고객센터는 '손님의 기쁨 그 하나를 위하여'라는 가치를 최우선으로 두고, 손님케어와 직원케어 실시를 통해 '손님케어센터'로 거듭나기 위한 노력을 지속하고 있다.

KEB하나은행은 '손님케어' '직원케어' 실시를 통해 혁신에 한 걸음 더 다가가고 있다. ⓒ KEB하나은행

우선 비대면 채널을 주로 이용하는 디지털손님과 디지털가망손님 대한 전문케어를 실시한다. 또 손님의 '여정별' 케어서비스 진행을 위해 KEB하나은행의 고객센터는 손님케어센터로 부서 명칭을 변경, 오토케어센터와 생활케어센터를 발족했다.

오토케어센터는 차를 살 때와 탈 때, 팔 때 등 모든 '자동차 생활 여정'에서 필요한 금융과 서비스를 다룬다. 생활케어센터는 유아기부터 연금수령기까지의 금융과 서비스를 제공 중에 있다.

손님의 필요에 상시 대응하기 위해 24시간 365일 열려있는 상담 체계를 구축한 결과 손님케어센터는 작년 한해 약 3조의 비대면 상품신규를 달성했다.

아울러 손님케어센터는 감성에 DT를 더한 혁신의 일환으로 AI상담지원봇과 보이는 ARS를 운영하고 있다. 

AI상담지원봇은 AI기술을 이용해 손님과 통화내용을 실시간으로 분석, 최적의 응대 시나리오와 상황별 표준화된 응대 멘트를 상담사에게 자동 추천한다. 또 TA(Text Analysis) 기능을 활용하여, 상담 데이터 분석을 통해 손님에게 보다 감성적인 케어가 될 수 있도록 노력하고 있다.

KEB하나은행 고객센터는 손님케어와 더불어 직원케어를 위한 다양한 활동 역시 전개하고 있다. 

먼저 2013년 도입된 상담사보호 제도를 통해 블랙컨슈머로 부터 직원을 보호한다. 뿐만 아니라 상담사들이 편안하게 쉴 수 있는 안락한 휴게공간과 전문 심리상담사의 심리상담 치료서비스 제공, 직원간 칭찬문화 장려를 위한 칭찬우체통 운영, 미니 도서관과 생일 축하이벤트 등을 통해 직원케어를 강화한다.