우리은행, 고객기반 지식 관리시스템 재구축 추진

[2019 컨택사용] 전면 변화로 시스템 유연화로 4차산업 선도

[프라임경제] 우리은행(은행장 손태승)은 고객센터의 지식관리시스템을 재정비할 계획이다. 이는 표준화된 상담 지식과 빅데이터·챗봇 등의 성능 향상 등 시스템의 고도화를 가능케 할 것으로 기대된다.

우리은행은 고객센터 지식관리시스템 재구축 사업공고를 내고, 사업을 본격 추진 중이다. ⓒ우리은행

업계 관계자에 따르면, 우리은행은 고객센터 지식관리시스템 재구축 사업공고를 내고 사업을 본격적으로 추진 중이다.

이번 사업을 통해 △시스템 전면 재구축을 통한 검색기능 강화 △키워드 중심의 맞춤형 콘텐츠 제공 △검색시간 단축에 따른 상담원 및 고객만족 △지식 표준화를 통한 업무지식 공유STT(Speech To Text, 음성을 텍스트로 전환하는 기술) 확대 등을 구축해 나갈 계획이다.

아울러 지난해 7월부터는 사회적 약자 혹은 금융소외계층에게 금융서비스 제공을 위한 전용상담센터를 확대 운영하고 있다. 서민금융을 위한 희망상담센터, 어르신전용전화, 청각장애인을 위한 수화상담서비스 역시 실시 중이다.

우리은행 고객상담센터는 24시간 365일 연중무휴로 운영되고 있으며, 정규직 222명, 도급직 717명이 근무 중이다. 근무자의 정규직 비율이 높아 고객에게 안정적 품질의 상담서비스를 제공하고 있다.

실제로 2019 KSQI(서비스품질지수) 우수 콜센터 선정, 3년 연속 수상의 영예를 안기도 했다.

우리은행은 현재에 만족하지 않고 고객에게 더 나은 서비스 제공을 위해 재구축을 추진, 고객 만족을 통해 업계의 선두주자로 거듭나겠다는 비전을 지니고 있다.

우리은행 관계자는 "우리은행은 4차산업을 선도하는 은행으로 AI, 블록체인 등을 적극 활용하는 한편, 사회적 약자나 금융취약계층 같은 소외자가 생기지 않도록 금융서비스 개발을 위해 지속적으로 노력할 것"이라고 말했다.