우아한형제들, 직원 업무 만족도 높여 상담 서비스 향상

[2019 컨택사용] 우아 CS센터 확장 오픈…문화 혜택, 보호 프로그램

[프라임경제] 배달앱 '배달의민족'을 운영하는 우아한형제들(대표 김봉진) 컨택 센터는 배달의민족을 비롯해 배민라이더스·배민상회 등을 이용하는 고객의 문의 및 가맹업주의 운영 관련 상담 업무를 맡고 있다.

우아CS센터는 신속 상담을 위해 고객 전화 문의의 90% 이상 응대하고자 노력하고 있다. ⓒ 우아한형제들

각 서비스 운영 시간에 따라 전화와 웹 등을 통해 응대를 진행 중이며, 함께하는 아웃소싱 업체는 △트랜스코스모스코리아 △한국고용정보 △유베이스 등이다.

신속한 전화 상담을 위해 인입되는 전화의 90% 이상 응대하려 노력하고 있으며, 문의에 대해 보다 정확한 정보를 제공하고 고객 서비스 만족도를 높이는 것을 목표로 한다.

또 상담 직원의 업무 만족도를 높여 더 나은 상담 서비스를 제공한다는 경영 철학 아래 일하기 좋은 환경을 만드는 데 무엇보다 중점을 두고 있다.

약820명의 직원들이 근무하고 있는 우아한형제들 컨택 센터는 지난 해 '우아 CS센터'라는 이름으로 확장 오픈했다. 350석 규모의 우아 1센터에 이어 같은 해 310석 규모의 우아 2센터, 210석 규모의 우아 3센터를 연달아 론칭했다.

우아 CS센터의 상담사는 근속 기간에 따라 매월 3~7만원의 배달의민족 쿠폰이 지급된다. 또 매월 우수 상담사에게는 운동·뷰티·마사지·영화관람 등이 가능한 TLX PASS가 제공된다.

이외에도 명절, 연말, 복날 등 특정일에 이벤트를 진행하며, 상담사 보호 프로그램을 운영하고 있다.

우아한형제들 관계자는 "아웃소싱 직원 모두 같은 서비스에 대한 업무를 담당하고 있는 만큼 모두 한 가족이라고 생각하며 운영하고 있다"며 "앞으로도 상담 직원이 일하기 좋은 환경을 만들어 줌으로써 서비스 품질을 더욱 향상 시킬 수 있도록 노력해 나갈 계획"이라고 말했다.

한편, 배달의민족은 소상공인과의 동반 성장을 위해 무료 교육 프로그램 '배민 아카데미' 안전 배달을 위한 '민트라이더' 캠페인 등을 운영하고 있다.