위메프, 고객 신뢰 기반 '긍정응대원칙' 펼쳐

[2019 컨택사용] 친절 대응·고객 불만 빠른 해결에 중점

[프라임경제] 위메프(대표 박은상)는 '우리가 가격을 만든다'는 콘셉트 아래 2010년 첫 선을 보였다. 이후 특가는 물론 맛집, 카페, 여가 등 지역의 상점과 체험 서비스 이용권을 제공하는 'O2O 서비스'를 선보이고 있다. 

위메프는 자사가 선처리하는 상황이 오더라도 고객의 불편함을 빠르고 정확히 처리하는 것에 중점을 두고 있다. ⓒ 위메프

아울러 항공권·숙박·패키지 등 원스톱 여행 서비스 '위메프투어'와 국내 주요 온라인 유통업체 상품 중개 판매 채널 '원더쇼핑' 간편결제 서비스 '위메프데이'를 운영 중이다.

고객 만족을 위한 '배송 지연 보상제' '최저가 보상제'를 비롯, 파트너사와 상생을 위한 다양한 지원 서비스와 사회공헌활동을 바탕으로 2017 제22회 한국유통대상에서 대통령 표창을 단독 수상하기도 했다.

많은 분야를 아우르고 있는 만큼 위메프 고객센터 역시 각 업무별 전문성 강화를 위해 보드센터·콜센터·채팅센터·파트너센터로 구분했다. 센터는 총 5개로 서울과 부산에 위치한다.

그 중 2010년 10월에 개설된 콜센터는 현재 6000여명의 상담원이 근무 중이며, 설날과 추석 연휴를 제외하고 휴일 없이 운영 중이다. 

주 업무는 △고객 문의 응대(콜/채팅/1:1문의) △고객 교환/반품 처리 △VIP 전담 상담 △고객 불만 모니터링 및 상담 품질 관리 △고객 감동 서비스 △파트너센터 운영 △최저가보상제 운영 등이다.

위메프 콜센터는 고객 신뢰를 기반으로 한 '긍정응대원칙'을 지키고, 고객의 불편함을 빠르고 정확히 처리하는 것을 최우선으로 둔다. 또 본사와 협력사 모두가 위메프의 고객만족을 위해 함께 일한다는 소속감을 갖는 것 역시 중요시하고 있다.

또 경쟁력 강화를 위해 리소스 블랜딩 등으로 업무 처리 방식을 고도화하고, AI 챗봇 상담, 음석인식(STT) 활용 등 첨단 기술을 상용화하고 있다. 

위메프 관계자는 "향후 위메프 고객센터는 실질적으로 고객의 불편함을 가장 빠르고 정확히 해결할 것"이라며 "이를 위해 응대 프로세스를 섬세히 설계 및 유지할 것이며, 컨택센터 구성원의 업무 만족을 위해 꾸준히 지원할 계획"이라고 말했다.