쿠팡, 쇼핑 전 과정서 신속·정확한 '감동 서비스' 선봬

2019-09-25 12:33:10

- [2019 컨택사용] 원콜 서비스·365일 연중무휴·24시간 내 온라인 문의 100% 달성

[프라임경제] 쿠팡(대표 김범석)은 약 4년 동안 로켓배송 누적 배송 상품 10억개 돌파, 10배 이상 성장세를 보이며 업계를 선도하고 있다. 또 고객의 쇼핑 편의성을 최우선으로 여겨, 상품 판매에서 배송까지 쇼핑의 모든 단계를 직접 관리한다.

▲쿠팡은 고객의 쇼핑 전 과정을 관리하고 있다. 앞으로 기술 기반 서비스 도입 등을 통해 고객만족 100%의 달성을 이룰 계획이다. ⓒ 쿠팡

고객 만족 100% 달성을 위해 쿠팡의 고객센터는 △원콜(ONE-CALL) 서비스 △365일 운영 △24시간 내 1대1 온라인 문의 100%답변 등의 정책을 유지하고 있다.

특히 원콜 서비스는 고객 불편 최소화에 초점을 맞춘 서비스로, 반품신청부터 택배회수까지 전화 한 통으로 해결 가능하다. 상품의 배송확인과 각종 AS 역시 전화로 이용할 수 있다. 

쿠팡은 365일 연중무휴로 주중과 주말 동일하게 오전9시부터 오후7시까지 열린 고객센터를 운영할 뿐만 아니라, 1:1 온라인 문의로 고객이 접수한 내용은 최대 24시간 내에 답변한다. 이와 같은 서비스 정책에는 고객의 문의에 대한 최대한 빠르고 정확히 해결하겠다는 쿠팡의 목표가 담겨 있다.

고객 만족 서비스 달성을 위해서 직원 개개인의 역량 강화에도 힘쓰고 있다. 주 52시간제를 시행해 직원 만족도를 높였고, △연차휴가 △4대보험 △임직원 및 가족 단체보험 △무료 건강검진 △명절선물 △경조사 지원(결혼, 출산, 환갑, 칠순 등) △리조트 이용 지원 등 각종 복지혜택을 제공한다.

첨단 물류 인프라와 수백만 종의 셀렉션, 가격 경쟁력, 탁월한 고객 서비스로 성장을 이어 온 쿠팡은 앞으로도 서비스의 개선·보수를 통해 더욱 견고한 기업으로의 도약을 이뤄낼 계획이다.

쿠팡 관계자는 "수백만 종의 상품을 최적 동선으로 고객에게 배송하는 물류 기술과 원터치로 결제가 마무리되는 로켓페이 시스템 등과 같은 기술 기반 서비스를 개발해 나갈 것"이라고 말했다.


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