신한카드, 2300만 고객 위한 '압도적 기술 경쟁력' 확보

[2019 컨택사용] 신기술 도입 통해 '디지털 역량 1등' 도전

[프라임경제] 신한카드는 규모와 신기술 등 모든 면에서 카드업계를 이끌어가고 있다. 타사보다 디지털 기술에 대한 중요성을 일찍 인지하고, 신기술 투자를 시작했다. 이에 2013년 카드 업계 최초로 모바일 플랫폼 '신한페이판' 앱카드 결제 서비스를 선보인 바 있다.

신한카드는 '고객 기반 기술력 강화'를 위한 혁신을 거듭하고 있다. ⓒ신한카드

업계 최다 수준인 2300만명의 고객을 확보하고 있는 만큼 신한카드는 고객 만족도를 높이기 위해 인적·시스템 인프라를 갖췄다.

고객 기술력을 기반으로 한 신한카드의 변화는 상담 서비스에서도 돋보인다. 모바일 기기를 능숙하게 활용하는 세대가 늘어남에 따라 '모바일 Talk 상담'을 24시간, 365일 제공한다.

또한 고객이 모바일 이용 중 상담사 연결이 필요한 경우 즉시 상담사에게 연결되는 앱투콜 시스템을 구축, 편의성을 강화했다. 아울러 지난해 10월, 고객과 일상적인 언어로 자연스러운 상담응대가 가능한 챗봇 상담서비스를 시작했다.

신한카드는 상담사들의 업무 효율성 강화 측면에서도 혁신을 이루고 있다. 이의 일환으로 상담 직후 고객 접점만족도 설문 조사를 실시한다. 만족스럽지 못한 경험이 포착될 경우, 해당 영역의 개선 활동을 진행한다. 또 고객패널제도를 통한 소통 창구를 마련, 고객 중심의 상담 서비스를 제공하기 위해 다각적인 노력을 하고 있다.

'계속 일하고 싶은 센터, 평생 다니고 싶은 직장'의 구현을 위해 외부 전문 상담인력을 통한 고민 해소, 신입 상담사의 소속감 증대를 위한 웰컴키트 제공, CS정기 특강, 우수 상담사 해외 연수 및 힐링 여행 등 상담사 사기진작과 행복 증진을 위한 프로그램을 지속 운영 중에 있다.

이러한 노력을 인정받아 신한카드는 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2019년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문 조사’에서 신한카드 고객센터가 10년 연속 우수 콜센터로 선정됐다.

이처럼 디지털 역량 강화와 고객만족도를 제고하는 것은 물론, 차별화된 고객 경험을 제공함으로서 신한카드의 100년을 꿈꾸며 끊임없이 노력하고 있다.