KT, 기술기반 '맞춤형 컨택센터' 다각화

[2019 컨택사용] '고객 최우선' 경영 철학 아래 경쟁력·역량 강화 앞장

[프라임경제] KT그룹의 KT CS(대표 양승규)와 KT IS(대표 이응호)는 현재 컨택센터 관련 사업을 진행 중이다. 

KT는 114를 비롯해 대외 700여개 컨택센터를 운영 중이다. ⓒ KTCS

우선 KT CS는 KT 유무선 고객센터와 114를 비롯해 대외 90여개 컨택센터를 운영 중이다. 대전 본사를 비롯 서울·부산·대구·광주까지 전국적 네트워크를 보유했다. 

KT CS의 컨택센터 사업은 센터를 아웃소싱하고 전국 70여개 센터를 운영 중이며, 경쟁력 강화를 위해 △업종별 클러스터 구성 통한 담당자 간 운영 노하우 공유 △KSCQI 컨선팅 교육 △VOC 분석으로 컨택센터 운영 개선사항 고객사에 제안 등의 노력을 기울이고 있다. 

이를 통해 KT CS가 운영하고 있는 컨택센터 네 곳이 '2018 KSQI(한국산업서비스품질지수)'에서 우수콜센터로 선정되기도 했다. 

또 직원 복지 향상을 위해 컨택센터 업계 최초로 2002년도에 재택근무 제도를 도입했다. 육아와 학업문제로 고민하는 여성근로자에게 재택근무 기회를 우선 제공, 경력단절을 예방하고 있다.

KT CS는 담당 사업 업종의 다각화와 신규 분야에 진출하는 것이 목표다. 특히 금융과 유통분야 확장, KT CS 서울사옥 내 점유율 80% 달성을 기대하고 있다.

그룹 내 또 다른 컨택센터 업체인 KT IS는 2001년 설립된 회사로 주요사업은 고객서비스 사업과 고객컨택, 114번호안내, 유통 등이다. 현재 금융권과 의료, 유통을 포함한 전 분야에 걸쳐 다수의 센터를 중영 중이다. 

이 회사는 △일반적인 상품 문의와 접수 등 단순상담 △인천공항 내 상담창구 △병원 응급실 수납업무 등의 대면업무 등 각종 채널의 아웃소싱 업무를 수행하고 있다.

KT IS는 △고객사가 요구하는 서비스 품질(KSQI 등 대외품질평가 포함) 확보 및 SLA 목표 달성 △리스크 없는 안정적인 센터·인력 관리 등에 중점을 맞춰서 컨택센터 운영을 하고 있다.

아울러 의료비 및 학자금 지원, 어린이집 운영 등 복지제도를 운영 중이며 다양한 직무교육을 시행하고 있다.

앞으로 KT IS 컨택센터 인력과 상면, 시스템을 한꺼번에 제공하는 ASP 사업의 경쟁력 강화에 집중할 계획이다. 이와 함께 AI 등 신기술 트렌드 변화 대응을 위한 관력 조직과 전문 인력을 계속 확대할 방침이다.