CJ ENM 오쇼핑부문, 고객 최접점으로 '최상 쇼핑 경험' 제공

[2019 컨택사용] 전문성 강화·사업 확장한 통합 컨택센터 'CJ텔레닉스'

[프라임경제] CJ ENM 오쇼핑부문(대표 허민호)은 1995년 국내 최초로 홈쇼핑 전용 컨택센터를 론칭, 2001년에는 CJ ENM 자회사로 분리시켜 현재 CJ그룹 통합 전문 컨택센터 'CJ텔레닉스'에서 운영하고 있다.

CJ텔레닉스는 CJ그룹 내 10개 계열사의 상품 관련 주문과 상담 업무를 총괄하고 있다. ⓒ CJ ENM 오쇼핑

CJ텔레닉스는 20년 이상 축적된 풍부한 운영 노하우를 바탕으로 CJ ENM 오쇼핑부문을 포함한 CJ그룹 내 10개 계열사의 상품 관련 주문과 상담 업무를 총괄한다. 현재 전국의 10개 사업장에서 약 3000석을 보유 중이며, 연간 1억 콜에 이르는 전문 상담 서비스를 제공한다.

이 중 홈쇼핑 업무를 전담하는 CJ오쇼핑 담당 사업부는 별도로 운영해 전문성을 강화했다. 또 서울과 부산센터에 분포돼 있는 800여명의 상담사는 TV, 인터넷, 모바일, T커머스 채널을 통해 상품을 구매한 고객에게 보다 심도있는 상담을 제공하고 있다.

특히 2016년 카카오톡 주문 서비스 도입과 2017년 CJmall 리뉴얼을 통해 단순 주문 콜은 자동화 서비스로 확대하며 사업 확장을 마쳤다. 이를 통해 CJ ENM 오쇼핑의 ONLYONE브랜드 및 상품에 대한 맞춤 상담, 마케팅 활동 지원, 고객 조사 등 컨택센터 역할 변화에도 적절히 대응하며 고객 만족도를 높일 수 있도록 집중하고 있다.

또한 모바일 쇼핑 시장이 확대된 현재는 '실시간 채팅 상담 서비스'를 도입해 모바일 채팅으로 상품 주문, 배송, 반품 등 쇼핑 과정에서 발생하는 문의사항을 실시간으로 상담해 빠르고 정확하게 서비스한다.

이와 같이 CJ오쇼핑 담당 상담사들은 홈쇼핑 환경 변화에 따른 고객과 상품 트렌드를 지속적으로 학습해 업무 경쟁력을 강화하고 있으며, 고객과의 최접점에서 고객에게 최상의 쇼핑 경험을 제공하는 것을 우선 가치로 두고 있다.