롯데홈쇼핑, 인공지능 활용 '스마트 컨택센터'로 맞춤 서비스

[2019 컨택사용] 로보틱 프로세스 자동화·보이는 ARS 등 편의 시스템

[프라임경제] 롯데홈쇼핑(대표 이완신)은 '롯데홈쇼핑 스마트 컨택센터'라는 이름으로 부산, 대구, 서울에서 컨택센터를 운영 중이다. 

이 중 부산센터는 (부일정보링크, 한국고용정보)는 2001년 9월 오픈했다. 뒤이어 대구센터(윌앤비전, 대성글로벌네트웍) 2008년, 서울센터(메타넷 MCC)가 2013년에 오픈해 방송, 카탈로그 상품 주문, 배송, 반품, 교환, AS 등의 고객관련 상담과 문의 업무를 담당하고 있다. 

롯데홈쇼핑의 보이는 ARS 서비스를 론칭해 고객 편의성을 높였다. ⓒ 롯데홈쇼핑

롯데홈쇼핑 스마트 컨택센터는 고객 주문·불만·문의 등을 받아 원스톱으로 해결하며, 상담원이 시스템을 통해 고객의 불만 내용과 미처리 건 등을 한눈에 볼 수 있어 고객의 요구사항을 사전에 파악해 신속하게 처리가 가능하다.

지난해 7월부터 고객 상담 시스템에 '로보틱 프로세스 자동화'(이하 RPA)를 적용, 상담 업무의 효율성과 정확도를 높였다. RPA는 사람이 반복적으로 처리하는 업무를 로봇 소프트웨어를 통해 자동화하는 솔루션이다.

해당 솔루션 도입으로 고객상담시간이 20초 가량 단축됐을 뿐만 아니라 고객에게 안내해야 하는 스크립트를 상황에 맞게 상담 화면에 제시돼 신입 상담원의 경우 업무 적응 기간이 통상 3개월에서 1개월로 앞당겨진 것으로 나타났다. 

이외에도 상담원이 해당 고객의 주문정보, 미완료된 서비스 등 상세 정보를 한번에 파악해 선제적으로 대응할 수 있도록 상담업무처리 화면에 '싱글뷰' 화면을 별도로 구현한 빅데이터 기반 상담 서비스도 운영하고 있다. 해당 서비스를 통해 고객 상담 시간은 15초, 대기시간은 기존과 비교해 10% 정도 단축됐다.

이밖에도 올해 4월 '보이는 ARS(자동응답시스템)' 서비스를 신규 론칭해 △모바일 주문 △배송조회 △취소/반품 △상담원 연결 등을 제공, 고객 편의성을 높였다.

롯데홈쇼핑은 단순 상품 판매를 넘어 고객만족을 제공하는 종합 서비스 유통채널로 거듭나고자 한다. 이에 고객 만족 실현을 위해 고객 접점이 시작되는 스마트 컨택센터를 기반으로 신뢰와 감동을 주는 홈쇼핑으로 도약할 계획이다.