현대홈쇼핑, 고객 밀착 소통으로 '간편·고품질' 서비스

[2019 컨택사용] 모바일 만족도 조사·간편주문 등으로 '차별화'

[프라임경제] 온라인 유통 전문 기업 현대홈쇼핑(대표 정교선, 강찬석)(057050)이 운영하는 자사 고객센터는 보다 편리한 쇼핑 환경 제공을 위한 노력을 다각도에서 기울이고 있다.

현대홈쇼핑 고객센터는 간편 서비스를 꾸준히 선보이는 등 차별화 전략에 박차를 가하고 있다. ⓒ 현대홈쇼핑

먼저 고객과의 밀착 소통을 이어가기 위해 '모바일 만족도 조사'를 실시한다. 모바일 만족도 조사는 고객이 상담사와 통화 종료 후 실시간으로 상담만족도에 대한 질의를 받고, 답변하는 형식으로 이루어진다. 이를 통해 현재 서비스의 정도와 수준을 정확히 진단하고 개선점을 되짚을 수 있다.

모바일 만족도 조사로 더 나은 프로세스를 구축할 수 있을 뿐 아니라 상담사 스스로 서비스 개선 의지를 키울 수 있다. 또 현대홈쇼핑은 '고객응대 서비스 품질'을 분기별로 측정해 더 향상된 통화품질과 서비스를 제공한다.

차별화된 고객 서비스의 일환으로 현대홈쇼핑은 스마트폰 화면에 음성 안내 메뉴를 글자로 나타낸 'Watching ARS'를 2014년 도입, 필요 사항을 눈과 귀로 동시에 확인할 수 있게 했다. 이 서비스를 통해 고객 주문 시간 단축이라는 성과를 거두기도 했다.

이후 2015년에는 주문 단계를 8단계에서 5단계로 간편히 줄인 'ARS 간편 주문'을 선보였고, 2016년 '매진상품 예약 주문 서비스'를 운영해 고객 편의성을 한 단계 올렸다.

아울러 상담원의 역량 강화를 위해 CS 강화교육, 상품전문가 육성 교육 등 심화 교육과정을 실시한다. 소비자상담자격증 취득을 위한 각종 지원도 지속하고 있다.

상담원의 스트레스 해소를 위한 전문 상담도 매월 진행한다. 상담원은 법률, 재무를 비롯한 다양한 분야의 전문가와 연결해 도움을 받을 수 있다.

현대홈쇼핑 일반직원들 역시 상담사의 고충을 이해하기 위해 1년에 2회 이상 의무적으로 고객센터 일일체험을 실시하고 있다.

업무 환경 개선을 위해 고객센터 내에는 소음을 줄여주는 '사운드 마스킹 시스템'을 운영 중이다. 휴식 공간에는 안마의자와 냉장고, 간식거리 등이 준비돼 있다.