하나카드 '손님케어센터' 손님만족도 향상 위한 교두보

[2019 컨택사용] 우수상담사 힐링피크닉…콜센터 서비스 역량 강화 앞장

[프라임경제] 하나카드(대표 장경훈) 타사의 콜센터, 고객센터라는 명칭과 달리 하나카드는 지난해 11월부터 고객센터 이름을 '손님케어센터'로 바꾸며 고객 응대의 질을 높이고자 대대적인 개선작업을 진행했다.

하나카드는 우수상담사를 선정해 '힐링피크닉'을 시행하며 상담사 사기진작에 힘쓰고 있다. ⓒ하나카드

손님케어센터는 전국 4개 센터를 운영하며 현재 700여명의 상담사가 근무하고 있다. 직원들과 빠른 피드백과 협업을 위해 2018년 4월 광주센터를 신설하고 18년 8월 손님케이센터를 이전·통합했다.

하나카드는 지속적인 성장과 손님 만족도 향상을 위해 손님케어센터에 직원 만족도를 높이기 위해 다양한 직원 Cheer-Up 프로그램을 운영하고 있다.

먼저 대표적으로 매달 우수상담사 30~60명을 선정해 리프래시하는 프로그램인 ‘힐링피크닉’으로 콜센터 서비스 역량 강화를 위해 많은 노력을 기울이고 있다.

우수상담사는 놀이공원, 맛집, 뮤지컬, 공연장등을 방문하며 스트레스 관리와 소통의 장을 마련해 사기잔작을 주도하고 있으며 현재까지 총 43회, 17000여명이 선정된바 있다.

또한 연간 통화품질 최우수 상담사 20명에겐 해외연수 특전을 제공해 △16년 호주 △17년 이탈리아 △18년 하와이 그리고 올해에는 베트남에서 해외연수가 진행될 예정이다.

이외에도 하나카드는 전문상담 기관과 함께 상담사 직원을 위한 'EAP(Employee Assistance Program)'가 돋보인다.

EAP 프로그램은 감정노동자들을 위한 상담서비스로, 상담사의 △업무스트레스 △가정문제 △건강문제 △대인관계 등으로 인한 스트레스와 심리불안을 해소할 수 있도록 연간 약 200회 무료상담을 회사에서 지원한다.

더불어 상담사를 블랙컨슈머로부터 보호하기 위한 ‘상담사 보호제도’도 함께 운영 중이다.

손님의 실질적 피드백을 바탕으로 객관적인 문제점 파악과 해결을 위한 '고객패널'제도를 시행해 업계에서 큰 이목을 끌고 있다.

고객패널 제도는 다채로운 의견수렴을 위해 패널의 구성 연령대, 직업군, 성병들을 다양하게 구성해 개선점을 제안하고 124여건의 개선점을 제안했고 이중 79여건을 채택해 개선하거나 진행중이다.

한편, 하나카드는 다양한 활동 및 눈에 띄는 민원감소 등으로 2017년에 이어 2018년에도 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 한국산업서비스품질지수(KSQI)의 콜센터 부문에서 2년연속 최우수콜센터에 선정되기도 했다.