LG유플러스 '인간 존중 경영' 상담사 꿈과 성장 지원

[2019 컨택사용] 24시간 상담하는 똑똑한 챗봇 선봬…사용패턴 분석해 '맞춤상담' 제공

[프라임경제] LG유플러스(부회장 하현회) 고객센터는 끊임없는 개선을 통해 최고 수준의 고객만족과 상담품질 제공하는데 앞장서고 있다.

LG유플러스가 고객상담을 지원하는 AI서비스 'U+Shop챗봇'을 선보였다. ⓒ LG유플러스

고객센터 경쟁력을 강화하기 위해 상담사의 꿈과 성장을 지원하는'인간 존중 경영'기반 센터 운영 가치를 중심으로, 건강하고 행복한 조직문화 장려하는 '해피하우스(사무환경 개선)'와 블랙컨슈머를 방지하는 상담사 보호 프로그램을 운영하고 있다.

아울러 상담사 복지제도는 △환경조성 △마음지킴 △감정보호 △자기성장 △복리후생을 운영해 출근하고 싶은 즐거운 회사 만들기에 앞장서 직원 모두가 주체적인 삶의 행복을 꿈꿀 수 있도록 지원하고 있다.

이외에도 효율적인 업무수행을 위해 수작업 자동화 및 상담사피로도 관리 등을  상담 지원시스템을 통해 제공하고 상담 시스템 고도화 차원에서 채팅과 챗봇 시스템을 개발을 추진하고 있다.

LG유플러스는 공식 온라인 쇼핑몰 'U+Shop'에서 상품 검색 및 고객 상담을 지원하는 인공지능 서비스 'U+Shop챗봇'을 선보였다. 챗봇은 고객과 자연스러운 질문과 답변을 대화형식의 채팅상담으로 요금제안내, 가입신청 등 다양한 고객 응대가 24시간 365일 가능한 장점이 있다.

LG유플러스는 고객센터 상담사가 처리했던 5개월 분량의 상담 데이터 1만5700건을 분석해 4만700여 건의 실제 고객발화를 추출해 학습 데이터로 활용했다. 또한 상담의 정교함을 위해 8개월간 전문 상담사 8명과 협업해 고도화했다.

박준동 LG유플러스 신채널영업그룹장 상무는 "U+Shop챗봇이 고객에게 필요한 정보를 가장 빠르게 전달하는 상담 전문가로 기대한다"며 "향후 사용패턴을 분석해 챗봇이 맞춤상담을 제안하는 편리한 상담 서비스로 발전시켜 나갈 것"이라고 말했다.

한편, LG유플러스 고객센터는 자회사 씨에스리더·아인텔레서비스·씨에스원파트너와 협력사 LG휴넷을 통해 총 12개의 컨택센터를 운영하고 있다.

모바일 부문 직원은 약 2000명으로 이들은 요금제·부가서비스 관련 일반 문의와 서비스장애 및 불편 해결과 같은 통화품질 문의를 비롯해 로밍·외국인·분실 등 특화된 상담 서비스를 제공하고 있다.