SKT, 5G 시대 최적화 '고객맞춤 초연결' 상담 서비스

2019-09-26 14:17:11

- [2019 컨택사용] 인공지능 고객 최적화 상담 만족도↑…'경단녀' 해소 위한 제도 다각도 운영

[프라임경제] SK텔레콤(대표 박정호)의 콜센터는5G 시대에 맞게 언제 어디에서나 가능한 초연결 상담을 실현하고, 인공지능 기반 고객 맞춤형 서비스를 통해 고객별 최적화된 상담을 제공하고 있다.

▲'2019년 한국서비스품질지수 인증 수여식'에서 SK텔레콤 유영상 MNO사업부장(왼쪽)과 한국표준협회 이상진 회장(오른쪽)이 기념 촬영을 하고 있다. ⓒSKT

자회사 서비스에이스와 서비스탑을 통해 각각 수도권과 지방 콜센터 서비스를 제공하며 24시간 분실 및 통화품질 상담을 비롯해 SNS상담, 외국어 상담, 챗봇상담 서비스를 통해 고객이 언제든지 편하게 콜센터에 접근할 수 있도록 하고 있다.

SK텔레콤 콜센터는 상담 빅데이터 분석을 토대로 고객의 114 인입 목적을 예측, 고객별로 맞춤형 ARS 메뉴를 제공 중이다.

예를 들면 데이터 리필하기는 주기적으로 자주 이용하는 고객이 114로 전화를 할 경우 ARS에서 해당 메뉴를 우선 노출해 불필요한 다른 ARS단계를 거치지 않고도 바로 원하는 서비스를 이용할 수 있다.

또한 '보이는 ARS'를 업계 최초로 도입해 고객의 스마트폰 화면에 메뉴를 보여주는 서비스로, ARS 이용이 불편한 고령층·청각장애인도 편리하게 이용 가능하다.

이 밖에 인공지능 플랫폼 '누구(NUGU)'를 비롯해 스마트홈, T전화 등 각종 상품에 대해 상담이 끝난 후 고객이 직접 가상으로 체험해 볼 수 있는 사후 서비스도 제공돼 연령별 맞춤 상담도 진행 중이다.

한편, SK텔레콤 콜센터는 상담사가 행복해야 최고 수준의 고객 서비스를 실행할 수 있다는 원칙 하에 '상담사 보호프로그램'을 도입해 시행 중이다. 이는 고객이 전화를 통해 욕설, 성희롱 등의 언어폭력을 할 경우 상담사가 먼저 전화를 끊을 수 있는 권리를 보장해주는 제도다.

아울러 80% 이상이 여성인 상담사들이 출산·육아 등으로 경력이 단절되는 문제를 해소하기 위해 △파트타임제도 △재택근무제도 △사내 어린이집 등을 운영하고, △안마사 △심리상담 △통신비 △동호회활동 등을 지원하고 있다.

이 같은 노력으로 SK텔레콤 콜센터는 그동안 일·가정 양립 우수기업 대통령상, 남녀 고용평등 우수기업 국무총리 표창, 가족친화기업 여성가족부 장관상, 고용노동부 노사문화 우수기업 인증 등을 수상했다.



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