SKT, 5G 시대 최적화 '고객맞춤 초연결' 상담 서비스

[2019 컨택사용] 인공지능 고객 최적화 상담 만족도↑…'경단녀' 해소 위한 제도 다각도 운영

[프라임경제] SK텔레콤(대표 박정호)의 콜센터는5G 시대에 맞게 언제 어디에서나 가능한 초연결 상담을 실현하고, 인공지능 기반 고객 맞춤형 서비스를 통해 고객별 최적화된 상담을 제공하고 있다.

'2019년 한국서비스품질지수 인증 수여식'에서 SK텔레콤 유영상 MNO사업부장(왼쪽)과 한국표준협회 이상진 회장(오른쪽)이 기념 촬영을 하고 있다. ⓒSKT

자회사 서비스에이스와 서비스탑을 통해 각각 수도권과 지방 콜센터 서비스를 제공하며 24시간 분실 및 통화품질 상담을 비롯해 SNS상담, 외국어 상담, 챗봇상담 서비스를 통해 고객이 언제든지 편하게 콜센터에 접근할 수 있도록 하고 있다.

SK텔레콤 콜센터는 상담 빅데이터 분석을 토대로 고객의 114 인입 목적을 예측, 고객별로 맞춤형 ARS 메뉴를 제공 중이다.

예를 들면 데이터 리필하기는 주기적으로 자주 이용하는 고객이 114로 전화를 할 경우 ARS에서 해당 메뉴를 우선 노출해 불필요한 다른 ARS단계를 거치지 않고도 바로 원하는 서비스를 이용할 수 있다.

또한 '보이는 ARS'를 업계 최초로 도입해 고객의 스마트폰 화면에 메뉴를 보여주는 서비스로, ARS 이용이 불편한 고령층·청각장애인도 편리하게 이용 가능하다.

이 밖에 인공지능 플랫폼 '누구(NUGU)'를 비롯해 스마트홈, T전화 등 각종 상품에 대해 상담이 끝난 후 고객이 직접 가상으로 체험해 볼 수 있는 사후 서비스도 제공돼 연령별 맞춤 상담도 진행 중이다.

한편, SK텔레콤 콜센터는 상담사가 행복해야 최고 수준의 고객 서비스를 실행할 수 있다는 원칙 하에 '상담사 보호프로그램'을 도입해 시행 중이다. 이는 고객이 전화를 통해 욕설, 성희롱 등의 언어폭력을 할 경우 상담사가 먼저 전화를 끊을 수 있는 권리를 보장해주는 제도다.

아울러 80% 이상이 여성인 상담사들이 출산·육아 등으로 경력이 단절되는 문제를 해소하기 위해 △파트타임제도 △재택근무제도 △사내 어린이집 등을 운영하고, △안마사 △심리상담 △통신비 △동호회활동 등을 지원하고 있다.

이 같은 노력으로 SK텔레콤 콜센터는 그동안 일·가정 양립 우수기업 대통령상, 남녀 고용평등 우수기업 국무총리 표창, 가족친화기업 여성가족부 장관상, 고용노동부 노사문화 우수기업 인증 등을 수상했다.