아시아나항공 "직원만족이 곧 고객만족" 차별화 서비스 원동력

[2019 컨택사용] 13년 연속 항공사 서비스 평가 최고등급 유지…명실상부 대표 글로벌 항공사

[프라임경제] "고객이 원하는 시간과 장소에 가장 안전하고 빠르고 쾌적하게 모시는 것."

아시아나항공 예약센터는 국내선 및 국제선 전문 상담사 300여명이 연중 무휴로 상담 서비스를 제공하고 있다. ⓒ 아시아나항공

이는 지난 1988년 창립한 아시아나항공(대표 한창수)의 철학으로, 아시아나항공은 이 같은 철학을 바탕으로 고객서비스 강화에 최선을 다하고 있다. 이와 함께 아시아나항공의 경영이념은 '최고의 안전과 서비스를 통한 고객만족'이다.

아시아나항공은 이 같은 공로를 인정받아 2007년 이래로 영국 항공서비스 평가 전문기관인 '스카이트랙스'로부터 13년 연속 항공사 서비스 평가 최고등급인 '5스타 에어라인(5Star Airline)' 인증을 획득해 유지하고 있다.

또 국내 유수의 기관에서도 '올해의 항공사'로 선정되는 등 명실상부한 대한민국 대표 글로벌 항공사로 도약했다.

성장 배경에는 아시아나항공의 서비스 모토와 차별화된 서비스가 자리하고 있다. 아시아나항공은 고객의 니즈와 선호를 고려해 △참신한 △정성어린 △상냥한 △고급스런 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 노력하고 있다.

예약센터 운영방침에서도 이 같은 아시아나항공의 관심과 배려가 잘 드러나 있다. 서울 마포대로 해링턴스퀘어 내에 위치한 아시아나항공 예약센터에는 국내선 및 국제선 전문 상담사 300여명이 근무하고 있으며, 연중무휴로 운영되고 있다.

이들은 신속·정확한 예약 및 발권 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하고 있으며 '고객만족'과 '편의 극대화'라는 두 가지 미션 달성에 열을 올리고 있다.

예약센터에서는 예약·발권, 항공 스케줄 및 마일리지 확인, 운임조회 등의 서비스가 제공되며, 외국인을 위한 영어·일본어·중국어 상담서비스도 운영 중이다. 더불어 VOC(Voice of Customer) 제도를 운영함으로써 고객 건의 및 불편사항에 대해 적극 대응함과 동시에 현업에 신속하게 적용할 수 있도록 시스템을 구축해 운영 중이다.

아시아나항공 관계자는 "업계 최고 1등의 기업 가치를 창출하는 아름다운 기업이 되기 위해 사명을 다하고 있다"며 "직원만족이 곧 고객만족이라는 믿음으로 고객을 위해 최선을 다할 것이다"라고 강조했다.