에어부산 '높은 직원 만족도' 고객만족으로 선순환

[2019 컨택사용] 서비스 모토 '활기차고 기분 좋은 서비스'…"생동감 넘치는 서비스"

[프라임경제] 지난 2008년 10월 첫 취항한 대한민국 남부지역의 지역항공사가 있다. 바로 국내 대표 LCC 중 하나인 에어부산(대표 한태근)이다.

에어부산은 한국능률협회 서비스품질 평가에서 저비용항공 부문 1위로 선정되며 뛰어난 서비스 경쟁력을 인정받았다. ⓒ 에어부산

에어부산은 부산 김해국제공항 국내외를 오가는 전체 이용객 3명 중 1명이 이용할 정도로 부산에서는 가장 많은 고객에게 사랑 받는 항공사다.

이처럼 실용항공사의 길을 걷는 에어부산은 완벽한 안전, 편리한 서비스, 실용적인 가격이라는 항공사의 핵심가치를 일관되게 구현하는 등 최고의 고객가치를 창조하고자 최선을 다하고 있다.

이 같은 노력에 대한 성과로 에어부산은 국토교통부가 발표한 '항공교통서비스평가'에서 국내선과 국제선 모두 'A등급(매우 우수)'을 획득하기도 했으며, 한국표준협회와 한국능률협회의 서비스품질 평가에서 저비용항공 부문 1위로 선정된 바 있을 정도로 뛰어난 서비스 경쟁력도 갖추고 있다.

이처럼 뛰어난 서비스 경쟁력은 에어부산의 서비스 모토인 '활기차고 기분 좋은 서비스'에서 비롯됐다. 에어부산 관계자는 서비스 모토에 대해 "친근하면서도 명쾌한, 생동감 넘치는 서비스"라며 "에어부산의 고객을 위한 관심과 배려는 예약센터에서 제일 먼저 확인할 수 있다"고 강조한다. 

에어부산 예약센터는 취항 초창기부터 운영되고 있으며, 부일정보링크가 맡고 있다. 예약센터에서는 △예약상담 및 발권 △스케줄 안내 △마일리지 확인 등의 업무가 이뤄진다.

2014년에는 늘어나는 예약 및 고객 상담 수요에 대응하고 서비스를 강화하기 위해 에어부산 예약센터를 부일정보링크 초량센터로 확장 이전했다. 초량센터는 쾌적한 사무공간과 안락한 카페테리아, 교통 편리성 등 훌륭한 근무환경을 갖추고 있다.

특히 대부분 직원이 여성이라는 점을 고려해 황토 찜질방과 안마기가 설치돼 있으며, 조명 하나까지도 섬세하게 설계됐다. 더불어 건물 내 수영장과 헬스장까지 입주해 있어 상담사가 자신의 건강을 지킬 수 있는 환경 속에 근무한다는 점도 특징이다.

이 같은 에어부산의 노력은 상담사의 만족을 통한 업무효율성 향상으로 이어져 궁극적으로 고객만족으로 이어지는 선순환의 고리가 될 것으로 기대된다.