제주항공 '다양한 접점채널 제공' 높아지는 고객 만족도

2019-09-26 14:11:06

- [2019 컨택사용] 전문업체에 위탁 운영…다각적 노력 통해 고객문의 쏠림 현상 개선

[프라임경제] 국내 LCC를 대표하는 제주항공(대표 이석주)은 고객경험을 개선해 충성고객을 창출하는 것은 물론, 점점 치열해지는 경쟁 환경 속에서 지속 가능한 성장기반을 마련하기 위해 노력하고 있다.

▲제주항공은 고객경험을 개선해 충성고객을 창출하고 있다. ⓒ 제주항공

지난 2006년 첫 운항을 시작한 제주항공은 현재 B737-800 항공기 45대를 보유 중이며, 아시아태평양 지역 44개 도시, 72개 노선에 취항하고 있다.

특히 제주항공은 최근 기존 주요 노선에 대한 증편은 물론, 지방 발 국제선에 신규 취항을 통해 지방공항을 더욱 활성화시켜 더 많은 여행객들의 여행편의를 높이고 있다. 동시에 경쟁사들과 차별화되는 원가경쟁력을 통해 소비자들에게 합리적인 운임을 제공하는 선순환 구조를 만들어 나가고 있다.

이런 가운데 제주항공은 고객과 제주항공이 만나는 첫 번째 접점인 고객센터에도 많은 투자를 아끼지 않고 있다.

서울과 제주에서 컨택센터를 운영 중인 제주항공은 고객만족도 향상을 위해 콜센터 전문업체에 위탁 운영 중이다.

성수기에 고객센터로 문의가 집중되는 현상은 항공업의 피할 수 없는 난제지만, 제주항공은 이를 개선하고자 고객센터 외에도 △홈페이지와 모바일을 이용한 Q&A △실시간 채팅서비스 등을 제공하고 있다. 또 고객센터 운영시간 외에 고객이 필요한 시점에 처리가 가능한 셀프서비스 기능도 지속적으로 확대하고 있다.

제주항공 관계자는 "고객편의 향상을 위한 제주항공의 다각적 노력으로 특정기간 고객문의 쏠림현상이 완화됐을 뿐 아니라 고객에게 다양한 접점채널을 제공할 수 있게 됐다"고 설명했다.

여기서 그치지 않고 제주항공은 직원 전문성 강화를 위한 교육도 활발히 진행 중이다. 제주항공은 △입문교육과 공항 현장견학 △운송 및 객실서비스 교육 등 보수교육 △감정노동자의 스트레스 해소를 위한 경력별 추가교육 등을 지원하고 있다.

아울러 해외고객 수요증가에 따라 외국어 상담역량을 강화하기 시작했으며, 나아가 최근 급증하는 중화권 고객에 적극적 응대하기 위해 현지에 고객센터를 추가로 구축하는 방안도 검토 중이다.

이외에도 직원의 소속감과 근무 만족도를 높이기 위해 1년 이상 근속직원 본인 및 가족들이 사용할 수 있도록 연간 10매의 국내·국제선 왕복 할인항공권을 제공하기도 한다.



카카오 페이스북 카카오스토리 트위터


Copyright 프라임경제 ⓒ 무단전재 및 재배포금지
이전 1 / 0 다음
Copyright ⓒ 프라임경제 all rights reserved.