NH농협은행, 고객응대 상담사 보호 컨설팅 결과 보고회 개최

2019-09-30 11:36:38

- 매뉴얼 개정, 상담사 지원체계 마련…전문성 강화 위한 운영체계 개선 '앞장'

[프라임경제] NH농협은행(은행장 이대훈)은 27일 서울 중구 소재 본점에서 서울시 감정노동종사자 권리보호센터(소장 이정훈, 이하 감정노동센터)와 '고객응대 상담사 보호를 위한 컨설팅 최종결과 보고회'를 100여명의 관계자가 참석한 가운데 개최했다.

▲NH농협은행은 고객응대 상담사 감성케어와 권리보호라는 사회적 가치 실현을 위해 앞장서고 있다. ⓒ NH농협은행

산업안전보건법이 2018년 10월 시행됨에 따라 농협은행은 특성에 맞는 감정노동 보호제도를 마련하고자, 서울시 감정노동종사자 권리보호센터와 2019년 4월26일 업무협약(MOU)를 체결했다.

이에 따라 고객응대 상담사 감성케어와 권리보호라는 사회적 가치를 실현하기 위해 2019년 4월부터 9월까지 총 5개월 동안 농협은행 컨설팅을 추진했다.

농협은행의 금융권 특성을 고려한 맞춤형 감정노동자 보호체계 및 농협의 계열사에 고객응대 상담사 보호제도 모델이 확산될 수 있도록 제시했다.

컨설팅 주요 내용 및 방법으로 △감정노동자들의 전반적인 노동과정 및 업무 △감정노동자들이 다양하게 경험하는 감정노동 △감정노동에 영향을 미치는 다양한 요인들 △감정노동 대처방식 △조직의 감정노동 대응방식 △개인·조직·사회·법제도적 차원에서 개선방안을 중점으로 감정노동 해결방안을 마련하고자 노력하고 있다.

◆악성고객 응대 메뉴얼 재정비…CS 힐링교육 '적시적소' 제공

감정노동센터는 행복센터 상담사의 감정노동으로 인한 피해를 예방하기 위해 고객응대 매뉴얼을 전면적으로 재정비하고 상담사의 교육과정 체계화 할것을 제시했다.

현재 악성고객 응대 메뉴얼은 존재하지만 일부는 실제 상황에 적용하기는 불충분한 내용으로 구성돼 있다. 이에 메뉴얼은 상담사 보호와 직결되며 법적 고려 없이 시행 가능한 제도로 즉시 도입할것을 제안했다.

메뉴얼은 다양한 사례를 반영해 악성고객 분류 기준을 정비하고 악성·강성고객 호전환 시 자동멘트가 나갈수 있도록 조치한다.

또한 CS 교육 프로그램은 CS 교육명의 모호함과 형식적·반복적인 내용으로 진행돼 교육 효과가 회의적이라는 평이다.

이정훈 감정노동센터 소장은 "고성과자들 위주로 힐링 프로그램을 진행하고 있다보니, 교육이 일종의 '상'으로 인식되고 있었다"며 "실제 심리검사, 상담을 통해 리프레쉬가 필요한 상담사들을 중심으로 감성소재로 적재적소에 필요한 상담사들에게 교육을 제공할것 "을 제안했다.

이를 통해 모든 상담사들이 연1회이상 상담, 교육, 힐링 프로그램에 참여할 수있도록 프로그램을 구체화 하고 서울시 감정노동센터의와 연계해 교육, 상담 치유 프로그램을 제공 할 예정이다.

아울러 현재 CS 평가방식에 대한 문제점도 지적했다. 이 소장은 "현재 CS 평가방식은 한달 전체콜 중 1~2콜을 랜덤으로 분석해 대표성을 갖기 힘들다"며 "평가 상담콜 수를 늘리고, 평가담당자 외 상담사가 평가에 참가하도록 개선해야 한다"고 말했다.

◆성과중심 운영, 과도한 경쟁구도 지적…"공동 목표 향해 함께 갈 것"

감정노동센터는 현재 농협은행 협력업체 간 과도한 경쟁을 야기하는 '성과중심' 운영으로 상담사 스트레스를 가중시키는 원인으로 작용하고 있다고 판단했다.

농협은행의 협력업체는 현재 11개사로, 평가는 종합득점에 따라 5등급 절대평가로 등급에 따라 위탁수수료를 산정하는 SLA평가를 실시하고 있다. 가장 높은 S등급은 103%, 가장 낮은 D등급은 93%로 지급률은 최대 10%가 차이난다.

SLA평가 결과는 인센티브 및 패널티, 도급계약 만료 후 재계약 등을 평가하는 자료로 활용되기 때문에 11개 업체들은 높은 평가 등급을 받기 위해 업체 간 과도한 경쟁적 분위기가 만연한 상황으로 파악했다.

이러한 업무성과에 대한 부담감은 협력업체가 상대평가 점수로 매겨지는 '경쟁시스템'에서 평가방식은 상담사에게 스트레스와 긴장, 부담을 가중시킨다는 의견이다.

이 소장은 "협력업체 간 경쟁체계를 완화하고 골고루 발전할 수 있는 토대가 필요하다"며 "경쟁으로 운영되는 장점을 살리는 인센티브 제공방식의 긍정적인 효과를 유지하되, 도급비 지급을 담보하는 네거티브 경쟁 방식을 개선할것"을 요청했다.

도급비 100%를 지급하고 주요 목표와 주제를 선정해 별도의 인센티브를 제공하면서 성과를 관리할 필요가 있다는 의견이다.

이번 컨설팅은 산업안전보건법 개정(제26조의2)을 통해'고객응대근로자'를 보호할 수 있는 규정이 마련되었음에도 불구하고 원하청 관계에 있는 대다수의 감정노동 사업장에 적용되지 못하는 한계를 극복할 수 있는 시도라는 점에서 시사하는 바가 크다.

남영수 NH농협은행 디지털부문 부행장은 "감정노동자인 상담사 보호를 위해 △악성고객 응대 매뉴얼 마련 △상담사 보호 관련 지원프로그램 마련 △상담사 고충처리 창구운영 등 상담사에 대한 고객 및 임직원 공감대를 형성해 상담사 보호를 위해 지속적으로 노력과 지원을 다하겠다"고 말했다.

이어 최명호 고객행복센터장은 "상담사들이 일하기 좋은 조직분위기를 만들어 최접점에서 서비스를 제공하는 상담사들의 권리 보호를 위하여 노력하겠다"고 밝혔다.



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