[기고] 미래를 누가 알까?

2019-10-14 09:22:46

[프라임경제] 우리는 항상 자녀들에게 꿈이 무엇이냐고 물어보곤 한다. 하지만 지금 그런 질문을 하면 시대에 뒤떨어진 사람이 된다. 현재로서는 그들이 졸업하고 사회생활을 시작할 때 어떤 직업들이 그들을 기다리고 있을지는 어렴풋이 짐작은 할 수는 있어도 확실하게 얘기할 수 있는 사람은 없기 때문이다. 

특히 미래는 4차 산업혁명으로 인해 엄청난 변화를 겪을 것이라고 얘기들 한다. 나를 포함한 대부분의 사람들이 이런 변화가 당연하다고 받아 들이는 분위기다. 한국은 2016년 3월 이세돌과 알파고의 대국을 통해 인공지능의 놀라운 능력을 몸소 체험하면서 엄청난 충격을 받으며 4차 산업혁명에 대해 발 빠르게 대처해왔다. 

하지만 새로운 산업이 시장에서 사용되기 위해서는 완성도가 100%에 가까워져야 하는데 아직까지 무인 자동차를 포함해 어떤 기술도 100% 안전하다고 얘기할 수 있는 기술은 없어 계속해서 현장에 투입해 완성도를 높이고 있는 과정이다.

이러한 미완성 기술이라도 도움이 된다면 사용하고 있는 산업이 있다. 바로 비대면채널인 컨택센터산업이다. 컨택센터는 지금보다 조금이라도 더 효율을 높일 수 있다면 어떠한 기술도 도입을 해서 사용한다. 

현재 컨택센터는 인공지능, 챗봇, Big data 등 4차 산업혁명의 기술들을 도입하여 사용하고 있다. 그러다 보니 언론에서는 인공지능이나 챗봇 등이 상담사들의 일자리를 빼앗아갈 것이라며 공공연히 기사화하고 있다. 정말 그럴까?

비 대면채널인 컨택센터는 현재 단순한 업무들을 표준화해서 챗봇에게 업무를 이관하고 있다. 그럼 지금 '챗봇'은 인간의 도움 없이 스스로 업무를 처리하고 있을까? 그렇지 않다. 현재 챗봇을 가장 잘 활용한다는 컨택센터도 지식큐레이터를 두고 챗봇 학습을 지원하고 있다. 

아직까지 음성인식을 포함해 기술의 완성도가 높지 않다 보니 고객이 원하는 것을 정확히 인지하는데 어려움을 겪고 있으며, 제대로 인지한다 해도 아직 DB에 그에 관한 정보들이 충분히 쌓여있지 않아 정확한 답을 고객에게 안내할 수 없다. 아직 걸음마 단계인 것이다. 즉, 운전면허는 땄지만 도로 연수 경험이 부족해 차를 몰고 도로로 나가기가 겁나는 정도다. 

그래서 컨택센터를 유치해 일자리를 만들고 있는 일부 지자체에서는 상담사가 아닌 4차 산업시대에 인공지능이나 챗봇들을 관리하고 함께 일하며 시너지를 낼 수 있는 지식 큐레이터들을 양성할 준비를 하고 있다. 대체가 아니라 인공지능과 챗봇은 고객이 원하는 정보를 빨리 찾고 찾은 정보를 고객에서 맞게 정제해 전달하는 것은 상담사들이 해야만 하기 때문이다. 

그리고 DB에 정보가 충분히 쌓여 인간의 도움이 필요 없는 특이점에 도달한다면 그때는 지금은 생각지도 못했던 새로운 업무가 생겨나 그 일에 많은 사람들이 필요하게 될 것으로 예상된다.

그러므로 상담사들은 4차 산업시대의 도래에 걱정만 하며 세월을 보낼 것이 아니라 미래에 우리를 도와 일을 할 인공지능과 챗봇에 대해 학습을 하고 그들과 함께 고객 서비스를 강화할 수 있는 역량을 키운다면 미래는 그들의 세상이 될 것이라고 확신하다.

황규만 컨택센터산업협회 사무총장

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