"콜센터·고객센터 산업인 대축제" 2019 한국 고객센터 기술경영 컨퍼런스

올해 제18회 성료…4차산업시대 고객센터 '3차원 Innovation' 제시

[프라임경제] 한국콜센터산업협회와 한국고객센터산업연구소가 공동 주관하는 '2019 제18회 한국 고객센터 기술경영 컨퍼런스'(이하 고객센터 컨퍼런스)가 지난 22일 서울 논현동 임패리얼 팰리스 호텔에서 열렸다.

2019 한국 고객센터 기술경영 컨퍼런스가 성황리에 개최됐다. = 김상준 기자

올해 18회를 맞는 고객센터 컨퍼런스는 고객센터 관계자 500여명이 참석한 가운데 고객센터 운영 현주소를 제시하고 다양한 수상과 베스트 사례를 공유하는 자리로 마련됐다.

'4차 산업혁명 시대의 고객센터 3차원 이노베이션'이라는 대주제 아래에서 고객센터 운영 효율화 방안에 대해 논의하는 시간을 가졌다. 특히, 업계의 최대 화두인 인공지능 기술에 관한 의견과 예시를 공유했다.

이번 행사는 △(사)한국콜센터산업협회 △한국고객센터산업연구소가 주관하고 △전남대 BK 21+사업단 △한국고객센터서비스 학회 △와이즈넛 △마인즈랩 △한솔인티큐브 △ECS텔레콤 △롯데제과가 후원했다.

행사에 앞서 정기주 한국콜센터산업협회 회장은 개회사를 통해 "본 행사는 콜센터와 고객센터 산업인들이 정보도 교환하며 배워가는 산업인의 대축제"라며 "인공지능을 중심으로 솔루션 혁신, 디지털트랜스포메이션을 중심으로 운영 혁신 등 운영 효율화 접근방법을 제시하고자 한다"고 말했다.

◆인공지능 적용한 고객센터 미래 … AI콜봇 활성화, 화자인증 정확도 95%

개회사가 끝나고 △이석원 와이즈넛 상무 △박승훈 NH농협 팀장 △유태준 마인즈랩 대표의 기조강연이 진행됐다. 

첫 번째 키노트 연사로 나선 이석원 와이즈넛 솔루션사업본부 상무는 '인공지능(AI)의 현재와 다양한 민원 응대 사례'를 주제로 비즈니스 속 인공지능 실제 활용 모습과 챗봇 도입 사례, 적용방안을 제시하며 챗봇을 신규 도입과 고도화를 준비중인 관계자들로 관심이 집중됐다.

이어 박승훈 NH농협 팀장은 현재 구축이 진행 중인 AI 콜봇 상담사를 시연하며 눈길을 끌었다. NH농협 고객행복센터는 AI기반 지능형 서비스를 통해 개인화 맞춤형 상담센터를 제시했다.

유태준 마인즈랩 대표는 "콜센터에서 음성 활성화 기술은 정말 사람 같다"며 "화자인증의 경우 음성을 듣고 어느 고객인지 파악한 뒤, 지난 번 문의를 다시 되새김질하는 과정으로 현재 정확도가 95% 이상"라고 밝혔다. 

아울러 "AI 음성봇은 인바운드, 아웃바운드 모두 실제 상담사가 모니터링 해 상황 개입도 할 수 있다"고 AI 음성봇 활용 노하우를 공유했다.

◆KS신용정보, KCA서비스, KTIS, NH농협은행 산자부 장관상

기조강연이 모두 끝난 뒤 '2019 고객센터 컨퍼런스 시상식'이 이어졌다. 우선 산업통상자원부장관(장관 성윤모) 표창 기업 부문에는 △KS신용정보(대표 최기의) △KCA서비스(대표 최학수) △KTIS(대표 이응호)가, 개인 부문에는 △문동진 NH농협은행 과장이 수상의 영애를 안았다.

이어 국회산업통상자원중소벤처기업위원장 표창에는 △KCA서비스 △한국고용정보 △부일정보링크 △유베이스 △효성ITX에게 돌아갔다.

이후 베스트 고객센터 인증서와 베스트 센터상, 베스트 센터장 상, 베스트 코치상, 베스트 사회공헌상, 협회장 감사패 전달이 이어졌다.

◆AI 챗봇 "24시간 응대, 단순 상담"… 상담사 "전문 상담, 콜 품질 UP" 

점심 식사 후에는 세 가지 세션에서 각각 총 12개의 강의가 진행됐다. 또 각 업체의 시스템과 솔루션을 시연할 수 있는 전시 부스가 마련돼 고객센터 산업의 다양한 이슈를 한 눈에 만나볼 수 있었다.

현업에서 가장 큰 관심을 보인 세션은 단연 사례 중심으로 진행된 'Solution Innovation'은 △ DX혁신을 위한 AI 고객센터 구축방안(류기동 ECS텔레콤 부장) △인공지능 챗봇을 이용한 유통 주문 혁신과 발전방향 (경승현 쇼핑&T 차장) △옴니채널 클라우드 고객센터(김한조 한솔인티큐브 책임연구원) △하이브리드 인공지능 고객상담센터 구현 현대해상 음성봇(김성종 마음커넥트 상무)을 발표했다.

이어 Operation Innovation에서는 △소비자 교육을 통한 고객센터 운영혁신(권용덕 롯데제과 박사) △금융기관 고객센터의 인공지능 적용(최성집 KPMG 상무) △고객센터 디지털 트랜스포메이션 방향(임재욱 KCA 팀장) △리더십을 통한 고객센터 운영 혁신 사례(이원희 대진대학교 교수)를 공유했다.

마지막으로 Soft Innovation은 △DT기반 고객센터 혁신사례 (박원래 유베이스 실장) △고객센터 서비스 품질 개선 전략(이진아 윤선생영어 박사) △상담사 건강관리(이강옥 사랑의손 교수) △콜센터 기업의 위기와 극복 사례로 발표(유재중 한국고용정보 대표) 발표에 귀를 귀울였다.

폐회식에서 박남구 대전컨택센터협회 회장은 "다음 해에는 좀 더 새로운 것들을 많이 보여줄 수 있도록 노력하겠다"며 "많은 성원 부탁드린다"고 소감을 밝혔다.