[인터뷰] 최명호 NH농협은행 센터장 "인공지능과 사람 원활한 소통, 고객만족 UP"

"슈퍼상담사가 미래 고객센터 핵심인력 될 것"

[프라임경제] "앞으로 고객센터는 인공지능이 계속 학습하면서 데이터를 많이 쌓을수록 원활한 소통으로 이어지는 선순환 구조입니다. 상담사는 단순 상담이 아닌, 전문성이 강화된 상담을 통해 슈퍼상담사로 미래 고객센터 핵심인력이 될 것입니다."

지난 22일 '제18회 한국 고객센터 기술경영 컨퍼런스'에서 만난 최명호 NH농협은행 센터장(사진)은 미래 고객센터에 대한 상담사 역할을 강조했다.

최근 고객센터에서 고객과 원활한 소통을 위해 빠지지 않고 등장하는 '인공지능'이 화두다. NH농협 고객센터는 2017년 '아르미 AI'라는 챗봇을 개발해 현재 누적된 지식 데이터는 460만건, 답변율은 83% 정도다.

최 센터장은 "고객센터에서 인공지능 기술이 중요한 이유는 챗봇이 단순 질의에 대해 상담업무를 보조하고 있다"며 "고객응대 효율성을 높이고 학습을 통해 스스로 진화하는 자동화된 가상상담이 가능하기 때문"이라고 말했다.

다음은 최명호 NH농협은행 센터장과 일문일답.

-고객센터에서 AI에 관한 관심이 집중되고 있다. 농협은행이 생각하는 'AI 고객센터'는 무엇인가.

▲4차 산업혁명 시대에 화두인 AI는 특히 콜센터분야에서 단순 문의를 대체할 수 있어 관심이 뜨겁다. 인공지능 기술을 이용해 상담업무를 보조하거나 단순 질의에 대해 직접 응대해 고객 응대 효율성을 높일 수 있다. 

나아가 지식을 스스로 학습하는 딥러닝으로 진화해 '자동화된 가상상담'을 추구하는 시스템으로 나가고자 한다.

-농협 '아르미 AI'의 차별점은 무엇인가.

▲아르미는 아는 사람, 지인(知人)이란 뜻으로 상담사 역할을 대신하거나 도움을 주는 지식기반 인공지능이다. 대부분 챗봇이라고 표현하지만 우리는 지식기반 질의응답 AI로 정의하고 있다.

특정한 서비스를 제공하기 위한 인공지능 기술 챗봇이 아닌, 수많은 질문으로 부터 상담사와 고객의 이야기를 듣고 상담사에게 상담 정보를 제공하는 보조 역할을 하기도 한다. 

질문의 경우의 수를 제한한 기존 챗봇과 다른 이유다. 지식을 꾸준히 쌓아 대화하는 시스템은 상담사를 위해 개발됐다. 최근(2019년 3분기)에는 AI 응답률이 84%로 나타났으며 상담 어시스턴트 부문 음성인식 자동 답변은 월평균 약 550만 건에 달한다.

-현재 고객센터에서 상담사 내비게이션으로 어시스턴트 역할을 하고 있는데 현재, 어느 정도 수준인가.

▲2017년부터 구축한 아르미 AI는 실시간 STT(Speech to Text, 음성문자변환서비스), AI 질의 응대 기반으로 구축했다. 2018년 모호한 질문을 하면 AI가 재질문을 통해 고객이 원하는 의도를 파악한다. 

채널별 이용 현황을 보면 내부직원의 응답률은 87%로 매우 높은 편이지만, 고객들이 질문한 내용은 질문의 모호한 것으로 75% 수준이다. 현재 460만 건의 지식을 쌓아 내년이면 1000만 건 지식이 누적될 것으로 보인다. 지식데이터가 쌓일수록 더욱 원활한 소통(상담)이 가능할 것으로 보인다.
 
-앞으로 상담사 역할은 어떠할 것으로 보는가.

▲향후 5년 안에 상담사의 역할은 더욱 중요해 질 것으로 보고 있다. 단순 문의는 인공지능이 응대하고 복잡하고 사람이 문제를 해결해야 하는 고도화된 상담이 필요해 슈퍼 상담사가 인정받을 시대가 곧 도래할 것으로 보인다.

AI 상담이 도입된 후 올해 8월 말 기준, 600만 건 상담 중 60만 건을 AI가 처리했지만 콜타임은 3분에서 6분으로 늘었다. 그 이유는 금융 특성상 서비스 상품이 복잡하고 정부 정책들이 다변화되면서 고객 맞춤형 상담이 필요하다는 니즈가 파악됐다.

단순한 안내를 AI가 앞단에서 처리해주고, 심도 있는 상담을 사람인 상담사가 안내해 고객도 상담사도 만족도를 높이고 있다.

-앞으로 농협은행이 추구하는 미래의 고객센터는.

▲농협은행은 AI 기반 지능형 서비스를 통해 개인화된 '맞춤형 상담센터'를 향하고 있다. 고도화된 AI 상담을 바탕으로 고객가치와 기업가치를 높이기 위해 옴니채널 환경을 구축하고 이를 연결해 고객 상담 여정을 분석해 상담업무 자동화하는 RPA와 AI 기술에 집중할 예정이다. 

이를 통해 단순 상담을 AI 가상상담으로 자동화되면 상담사 또한 전문화된 상담과 고품질 상담서비스를 제공해 고객 만족도는 향상될 것으로 기대된다.

-AI 도입을 앞둔 고객센터 담당자들에게 조언한다면.

▲첫 번째, 업체에서 제공된 기술을 그대로 적용하지 말고, 무엇을 목적으로 할 것인지를 정확히 개념을 정리해야 한다. 

두 번째, AI 데이터는 실제 기술을 제공하는 업체와 현업에서 하는 업무를 구분해 업무를 판단해야 한다. 현업이 아니면, 정답인지 아닌지 판단하기 어렵다. 

세 번째, 큰 비용을 투입하기보다 데이터관리에 철저해야 한다. AI 알고리즘은 계속해서 진화하고 있다. AI 데이터가 독 자산이고 발전 가능성으로 지식데이터 관리에 힘써야 한다.