"옴니채널 클라우드 고객센터" 김한조 한솔인티큐브 책임연구원

미래형 상담 플랫폼… 복합채널 상담환경 필요

[프라임경제] "이메일로 자세히 설명했는데 또 설명하란 말씀이세요?" 이메일 상담이 원활하지 않자 전화를 건 고객은 오랜 기다림 끝에 연결된 상담사에게 "똑같은 내용을 다시 설명해야 하냐"며 잔뜩 화가 난 목소리다.

김한조 한솔인티큐브 책임연구원이 '옴니채널 클라우드 고객센터'에 대해 설명하고 있다. ⓒ 프라임경제

고객 접점이 다양해 지면서 여러 채널을 동시에 관리해야 하는 '옴니채널'의 중요성이 커지는 이유다.

지난 22일 강남 임페리얼호텔에서 열린 2019 한국 콜센터 기술·경영 컨퍼런스에서 김한조 한솔인티큐브 책임연구원은 '옴니채널 클라우드 고객센터'란 주제로 발표했다.

김 책임연구원은 "고객 접점이 확대돼 전화, 이메일, 홈페이지, 카카오톡 등 다양한 접점을 통합관리하는 플랫폼이 필요하다"고 말했다.

이어 "상담사도 이메일, 카톡으로 상담한 내용을 한 눈에 볼 수 있길 원하고, 단순업무 상담인데 통화에 걸리는 대기시간이 길어서 전화를 받자마자 불만을 쏟아내는 경우도 있어 옴니채널 관리가 중요하다"고 덧붙였다.

최근 컨택센터는 한번에 상담사와 연결이 힘들어 챗봇상담이 늘고 있는 추세다. 모바일 접점은 계속해서 늘어나고 있는 상황인데 패널 패러다임의 변화에 탄력적으로 대응할 수 있는 상황이 아니라는 것이다.
 
김 책임연구원은 "다양한 채널을 수용하고 고객의 의도를 이해하는 인공지능을 통해 업무효율성과 성과를 높이는 복합 채널 상담환경이 구축돼야 한다"고 말했다.

복합채널 상담환경을 통해 △고객 상담 편의성 △상담 생산성 강화 △고객가치 제고 등 고객 중심 상담으로 고객여정을 기반으로 한 상담이 가능해 진다.

인공지능 챗봇으로 무인상담이 활성화되면 상담사가 사라지지 않겠냐는 우려에 대해 김 책임연구원은 "아직 비대면 서비스에서 고객 친화적으로 상담사의 역할이 중요하다"고 말했다.

아울러 "디지털 채널이 다양화·전문화되면 상담사와 챗상담을 나누는 것이 비효율적이다. 상담사는 전화만 받는 것이 아닌, 상황에 따라 전화도 받고 고객에 필요한 정보를  SNS나 챗팅등으로 제공하는 복합채널 어플리케이션을 지원해야 한다"고 조언했다.

한편, 한솔인티큐브가 선보인 클라우드 컨택센터 서비스 '아이작 C-Cloud'는 멀티채널 통합 라이팅이 가능해 상담사 경험을 향상시키는 옴니채널 데스크탑을 지원한다.