"고객센터 인공지능 플랫폼의 현황과 사례" 유태준 마인즈랩 대표

2019-10-24 10:54:19

- 딥러닝 기반 AI 음성봇 시연…하이브리드 인공지능 고객센터

[프라임경제] "음성봇을 활용해 초기 상담은 음성봇이 안내하고, 상담사가 모니터링 하면서 추가상담이 필요할 때 상담사로 연결되는 '하이브리드 인공지능 고객센터'를 위해 힘쓰고 있습니다."

▲유태준 마인즈랩 대표가 '고객센터 인공지능 플랫폼 현황과 사례'란 주제로 발표하고 있다. ⓒ 프라임경제

마인즈랩(대표 유태준)은 지난 22일 서울 임페리얼 팰리스호텔에서 개최된 2019 한국고객센터 기술경영 컨퍼런스에서 강연을 진행했다.

이날 강연을 진행한 유태준 마인즈랩 대표는 딥러닝 기반 AI 음성봇 시연과 AI 하이브리드 인공지능 고객센터에 대해 설명했다.

유 대표는 "마인즈랩이 시작한 마음AI(maum.ai)는 고객들이 AI 서비스를 자유롭게 이용할 수 있는 서비스 플랫폼"이라고 말했다.

이어 AI 음성봇 시연에서는 실제 아나운서 목소리와 딥러닝 기술을 적용한 음성봇을 번걸아 들려주며 진짜 사람 목소리를 찾는 퀴즈로 궁금증을 자아냈다.

참석자들 대부분은 고개를 갸우뚱하며 처음과 두번째 음성의 차이를 구분하지 못할 정도로 인공지능이 만든 목소리는 자연스러웠다.

유 대표는 "특히 콜센터에서 음성 활성화 기술은 정말 사람 같다"며 "화자인증의 경우 음성을 듣고 어느 고객인지 파악한 뒤 이전 문의를 다시 되새김질하는 과정으로 현재 정확도가 95% 이상"이라고 말했다.

이 밖에도 콜센터에서 화자분리는 상담사와 고객의 목소리를 분리하는 기술로 질문의 의도파악을 위해 필요한 핵심기술이다. 

유 대표는 "AI 음성봇은 가장 추진하는 부분으로 (콜센터에서) 인바운드, 아웃바운드 모두 가능하다"고 설명했다.

아울러 "보험업종에서 AI 음성봇은 완전판매 모니터링 서비스, 보험 계약대출 서비스등이 가능하며, 이를 통해 콜 매니저가 많은 업무를 주도할 수 있다"고 덧붙였다.

AI 음성봇은 기존 단순문의에 대한 응대로 한정했던 인바운드 상담 뿐 아니라 아웃바운드 영역까지 업무 범위를 확대될것으로 기대하고 있다.

유 대표는 "고객센터 고민은 한정된 인적자원으로 생산성과 품질을 지속적으로 유지·관리하기 힘든 부분이 있다"며 "음성봇을 활용해 초기 전화상담에 음성봇이 안내하고 상담사가 모니터링 하면서 추가상담이 필요할 때 상담사 전화로 연결되는 '하이브리드 인공지능 고객센터'로 해결할 수 있다"고 제언했다.



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