"디지털 혁신으로 한계비용 0 달성" 류기동 ECS텔레콤 박사

빅데이터 이용해 자동화·인건비 절약 위한 '셀프 서비스' 만들어야

[프라임경제] 지난 22일 ECS텔레콤(대표 현해남, 이하 ECS)은 서울 논현동 임패리얼 팰리스 호텔에서 열린 2019 한국 콜센터 기술·경영 컨퍼런스에서 강연을 펼쳤다.

강의를 진행 중인 류기동 ECS텔레콤 박사. ⓒ 프라임경제

강연을 맡은 류기동 ECS 박사는 'DX혁신을 위한 AI 고객센터 구축방안'을 주제로 디지털 기술의 진보와 컨텍센터의 적응 방향에 대해 이야기했다.

본격적인 강의에 앞서 한계비용의 개념을 소개했다. 이는 제품을 하나 더 생산할 때 들어가는 비용으로 대량 생산 시 작아지는데, 디지털 시대에는 한계비용이 0에 수렴한다. 류 박사는 콜센터 역시 한계비용 0에 달해야 한다고 강조했다.

또 디지털 기반의 비즈니스 모델인 '디지털 트랜스포메이션' 흐름에 적응하지 못 한다면 적자생존에 살아남을 수 없다고 주장했다. 

기술 혁신을 직접 적용하고, 고객들이 느낄 때 비로소 혁신이 일어나는데, 이를 DX(Digital Experience)라고 한다. 이보다 확장된 개념으로는 DCX(Digital Customer Experience)다.

DCX의 예시로는 아마존의 '아마존 웨이'가 있다. 아마존은 고객 만족을 달성하기 위해 더 저렴하고 신속하며, 품질이 좋을 뿐만 아니라 자동화와 인건비 절약을 위한 '셀프 서비스'를 제공했다. 셀프 서비스는 최근 신세대 사이에서 트렌드가 되고 있는 '언 컨텍트' 컬처에 있어서도 중요성이 높아지고 있다. 

이에 디지털을 접목시켜 빅데이터를 이용한 아키텍처를 구성해 수집·저장·분석·처리를 수행하는, 더 지능화된 셀프 서비스를 제공해야 한다. 이 과정을 거친다면 비로소 한계비용 0에 도달할 수 있다.

류 박사는 "DX혁신을 이루는 센터를 만들기 위해서는 먼저 청사진을 그려야 한다. 소위 '아키텍처링'이라 불리는, 계층별로 역할을 분리해 이를 유기적으로 연동하는 작업을 해야 한다"며 "이외에도 단계적 구축 방안, 통합 운영 환경에 대해서도 생각해야 한다. 지식의 양은 곧 정확도이기 때문"이라고 말했다.

아울러 "여러 패턴을 분석하고, 최종적으로 한계비용 0이라는 목표를 달성하기 위해 다방면에서 노력해야 한다"고 덧붙였다.