"온라이프 시대가 온다" 2019 고객중심 경영혁신 컨퍼런스 성료

24시간 깨어있는 온라이프 시대…"고객 맞춤형 서비스 설계"

[프라임경제] 고객만족 분야(CS) 관계자를 위한 최대 행사로 손꼽히는 '2019 고객중심 경영혁신 컨퍼런스'는 한국능률협회컨설팅(대표이사 부회장 김종립)이 주관하고 경영혁신위원회(위원장 한정화)가 주최해 5일 킨텍스에서 개최됐다.

2019 제27회 고객중심 경영혁신 컨퍼런스에 업계 관계자 2500 여명이 참석해 뜨거운 관심을 보였다. = 김이래 기자

이번 컨퍼런스에서는 환경과 고객 변화를 다룬 이전 컨퍼런스의 연속성을 이어나갔다. 2017년 고객 변화에 초점을 맞췄다면, 2018년은 효과적인 고객 소통방식에 이어 이번 컨퍼런스에서는 변화하는 시대에 고객경험을 재정의하고, CS경영 체계 강화를 중심으로 이슈와 솔루션 우수 사례를 공유하는 자리로 마련됐다.

아울러 '온라이프 시대가 온다. 레디 포 온라이프 에이지 (Ready for ON-LIFE age)'라는 슬로건으로 최근 온라이프 시대를 맞아 디지털 기술발전에 따라 고객 변화를 감지함으로써 고객 중심경영에 집중해야 한다고 제언했다.

개회사에서 한정화 경영혁신위원회 위원장은 "최근 디지털 혁명 시대에 맞춰 기업들이 새로운 상품과 서비스를 생산해 글로벌 경쟁이 치열하고, 시장의 지각변동과 함께 기업이 흥망성쇠 한다"며 "4차산업혁명 시대에 기술 관점이 아닌 고객 관점에서 바라봐야 한다"고 조언했다.

이어 "다양한 혁신 기술들이 추구하는 목표는 기술 그 자체가 아닌 고객의 마음을 읽고 시장을 예측한 '고객 맞춤형 서비스'를 제공해야 한다"며 "특히 최근 고객특성을 온라이프로 정의해 24시간 깨어있는 고객에 대응하고 고객들에게 새로운 경험을 주는 현상에 대한 대응력을 높이는데 기여할것"을 강조했다.

오전 세션에서는 박용후 PYH 대표와 김진우 연세대학교 교수가 기조연설에 나서 각각 '경험으로 관점을 전환하라' 와 '온라이프 시대, 경험 최적화 설계'란 주제로 강연했다.

첫 번째 강연자로 나선 박용후 대표는 고객이 불편함을 이야기하는 것을 배려로 바라봐야 볼 때 새로운 시장이 열린다고 주장했다.

박 대표는 "배달의 민족 마케팅을 할 때 라이더스가 불편한 점이 빌딩에서 올라가는 시간이 제일 오래 걸린다고 해서 로봇배달서비스를 개발했다"면서 "불만을 그대로 받아들이지 말고 어떻게 배려할 수 있는지 고객 관점으로 바꾸면 새로운 서비스를 만들수 있다"고 말했다.
  
이밖에도 △아마존 무인택배 시스템 △카카오톡 커뮤니케이션 △네이버 정보를 찾아보는 방법 등 고객 습관을 디자인해 미래 습관을 만들어낸 사례를 소개하고, "벤치마킹 시대는 지났고, 퓨처마케팅인 미래중심에서 고객은 새로운 가치를 제공하면 고객만족으로 이어진다"라고 조언했다.

오후 세션은 △Strategy(전략) △People(사람) △System(시스템) △Activity(활동) △Market(시장) △Society(사회) 등 총 14개 트랙으로 구성된 기본 세션과 고객 최적화 온라이프 제공방안을 제시하는 스페셜 세션으로 나뉘어 진행됐다.

이번 컨퍼런스는 발표자만 60여명에 달했으며, 새로운 고객 경험 시대를 맞이한 업계와 학계 관계자 2500여명이 참여하며, 새로운 고객 경험 시대에 높은 관심을 드러냈다.