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[인터뷰] "4차 산업혁명, 고객센터 산업 미래" 정기주 한국콜센터산업협회 회장

고객 접점에서 새로운 '고객 경험' 제공

김이래 기자 | kir2@newsprime.co.kr | 2019.11.12 14:25:08
[프라임경제] "지금 고객센터 업계는 4차 산업혁명 시대를 맞아 급변하고 있습니다. 앞으로 고객센터는 인공지능을 중심으로 솔루션 혁신, 디지털 트랜스포메이션 중심으로 운영 혁신을 통해 고객 경험을 가치로 만드는 핵심고리 역할을 할 것으로 기대합니다."

정기주 한국콜센터산업협회 회장. = 김상준 기자

지난 22일 열린 '제18회 한국 고객센터 기술경영 컨퍼런스'를 주최한 정기주 한국 콜센터산업협회 회장의 강조다.

이번 컨퍼런스 주제는 '4차 산업혁명과 고객센터'로 빅데이터, AI, 챗봇 등 ICT 융복합 기술 활용사례를 통해 변화하는 고객센터 역할을 재조명하는 시간을 가졌다.

정 회장은 "4차 산업혁명 시대를 맞아 고객센터도 많은 변화가 요구된다"며 "변화의 흐름을 인식한 고객센터에서는 인공지능, 빅데이터 등 첨단 기술을 활용해 고객 접점에서 새로운 고객 경험을 제공해야 한다"고 제언했다.

또한, 고객센터 산업의 역할변화에 대해 경영진의 사고 변화가 중요하다 설명했다. 경영진은 과거 고객센터 산업에 대해 단순 '클레임 처리센터'라는 인식이지만 주요 인공지능 기술들을 적용하면서 고객센터가 벨류체인과 동시에 핵심역할을 수행할 수 있다는 것이다.
 
이러한 디지털 기술을 통해 초지능·초연결사회는 △고객과 기업 △고객과 고객 △기업과 사회를 실시간으로 연결해 즉각적인 고객가치 실현을 위한 CRM(고객 관계관리), CEM(고객 경험관리)로 이어진다.
 
정 회장은 "빠른 속도로 AI와 자동화를 통해 광범위하게 산업이 변화하는 가운데 대형센터는 AI 도입 효과를, 인하우스는 투자 여력을, 인바운드 고객센터는 고객 수용성을, 고부가가치 업종은 서비스 가치를, 시스템 구축업체는 사업 가치에 초점을 맞춰 변화를 예측해야 한다"고 말했다.

이어 "산업의 규모는 고용 숫자로 볼 때 단기적으로 줄어들 것으로 보지만 새로운 형태의 비즈니스 모델의 출현과 생존을 위한 새로운 시장이 만들어지면서 산업 규모와 총체적 고용은 증가할 것으로 예상한다"라고 덧붙였다.

이로써 고객센터 산업과 AI 기술 접목을 통한 새로운 생태계가 형성되면서 새로운 고용이 창출 될 것으로 기대된다.
 
정 회장은 "고객센터에서 VOC DB(고객의 소리 데이터 베이스)는 전략적 가치가 높아지고 있다"면서 "AI 챗봇은 상담 인력 대체를 넘어 실시간 가상 개인 비서 역할로 상담사는 더 이상 고객과 접점에서 총알받이가 아니라 챗봇이 그 역할을 대신할 것"이라고 밝혔다.

그러면서 "상담사 역할이 정보전달뿐 아니라 인공지능에 대한 모니터링, 학습지도 설계와 콘텐츠 큐레이션 역량 등까지 확대됐다"라며 4차산업형 상담사 양성이 중요한 이유를 설명했다.

이러한 상담사 역할변화는 채용에도 현행과 달라질 것으로 보고 있다. 인공지능을 통해 상담 범위와 비중이 확대되는 상황에서 인력 채용은 고도의 전문적 역량을 수행하는 스펙을 요구하며 휴먼상담이 가능한 부분을 고려해 채용할 것이라는 전망이다.

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