남부발전, 신재생에너지 고객지원센터 개소

2019-11-19 11:36:07

- 응대율 46→87.6% 향상…대국민 서비스품질 향상 기대

[프라임경제] 한국남부발전(사장 신정식, 이하 남부발전)이 매년 늘어나는 신재생에너지 공급인증서(REC, Renewable Energy Credit) 계약과 관련 대국민 편의 증진을 위한 고객지원센터를 운영한다.

▲한국남부발전 김병철 사업본부장과 한국남부발전노동조합 송민 위원장이 관계자들과 함께 ‘KOSPO 신재생에너지 고객지원센터’ 운영방안에 대해 듣고 있다. ⓒ 한국남부발전.

남부발전은 RPS(Renewable Portfolio Standards) 공급의무자 최초로 11일 본사 30층에서 노 · 사 합동으로 신재생에너지 고객지원센터 개소식을 열고 본격 운영에 들어갔다고 밝혔다.

그 동안은 REC 거래와 관련해 사외홈페이지 및 계약서류상 전화번호를 일일이 확인하는 번거로움이 있었다. 또 실무부서와 통화가 이뤄져도 담당자 부재 등의 이유로 업무처리에 불편이 발생하고, 이로 인한 감사부서 및 신문고 등을 통한 강성민원도 빈번했다.

이에 남부발전은 국민 중심의 사회적가치 실현은 물론, 직원의 만족도 제고를 위해 지난해부터 고객 니즈를 분석하고 △프로세스 체계화 △시스템 구축 △핵심역량 강화 △접근성 · 만족도 제고 4대 분야 12개 과제를 도출해 개선함으로써 고객지원센터 개소 준비를 마쳤다.

고객지원센터는 REC 계약방법, 회원가입, 발전설비 등록, 대금 지급 및 소유권 이전 관련 정보 등 단순 문의에 대해서는 신속한 답변이 가능하다.

상담사가 해결할 수 없는 전문분야 민원 또한 재통화 없이 원콜, 토탈서비스 방침 아래 원소톱으로 현업부서 연결을 통해 조치된다.

모든 상담사가 통화 중일 때는 고객의 콜백 요청에 대해 1시간 이내 콜백 처리를 완료하고, 담당자 부재나 통화 중일 때는 반드시 당일내 아웃바운드 또는 문자로 상담을 완료하고 있다.

지난 10월 한 달간 고객지원센터를 시범운영한 결과 4명 상담사로 인바운드 1477건과 아웃바운드 774건으로 총 2251건의 전화민원이 처리됐다.

이로써 센터 구축 이전 46%에 불과하던 응대율은 87.6%까지 향상돼 만족도 제고에 기여했다는 평이다.

현재 전화와 인터넷 상담을 비롯해 카카오톡 등 다채널의 고객응대 기능 체계를 완비한 남부발전은 중장기 마스터  플랜 수립을 통해 고객지원센터 상담업무를 사업개발분야로도 확대할 계획이다.

또한 2030년 신재생에너지 종합센터 구축을 목표로, 표준 매뉴얼 개발 확대와 인프라 강화로 전문성을 높이고 서비스품질을 개선해 '2020년 KS서비스(KS S 1006) 인증' 획득과 함께 '2021년 한국의 우수콜센터'에 선정될 수 있도록 핵심역량을 확보할 방침이다.

김병철 남부발전 사업본부장은 "'고객가치를 최우선으로 하고, 고객의 소리는 KOSPO 신재생에너지사업의 미래다'라는 슬로건에 부합하는 고객지원센터가 구축됐다"며 "앞으로도 국민들이 신재생에너지 사업을 편리하고 효율적으로 할 수 있는 환경 만들기에 최선을 다하고, RPS 공급의무자 최초로 센터를 마련한 성과만큼 관련 산업의 롤모델이 되길 기대한다"고 밝혔다.

송민 한국남부발전노동조합 위원장은 "KOSPO 신재생에너지 고객지원센터 개소로 외부 고객은 물론, 내부 직원의 만족도가 크게 향상될 것으로 기대된다"며 "남부발전노동조합은 고객지원센터 근무자에 대한 근무형태 및 근무여건 개선을 위해 적극 노력하겠다"고 말했다.



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