[인터뷰] "필요한 만큼 빌려쓰는 고객상담 서비스" 임지은 씨에스아이시스템즈 대표

중소기업 위한 공유경제형 콜센터…신개념 고객관리 서비스 'CS쉐어링'

[프라임경제] "중소기업은 좋은 제품을 갖추더라도 CS 대응력이 약해 클레임등 여러 문제에 시달리고 있습니다. 그래서 중소기업도 대기업 수준의 고객관리를 필요한 만큼 빌려쓰는 고객상담 서비스 'CS쉐어링'을 만들었죠."

임지은 씨에스아이시스템즈 대표. = 김상준 기자

지난 20일 2019 중소기업 경영혁신대회에서 중소벤처기업부 장관상 대상을 수상한 임지은 씨에스아이시스템즈 대표는 이같이 말했다.

이날 경영혁신 우수사례 발표에서 임 대표는 4차 산업혁명 시대에 부합하는 플랫폼 기반의 공유경제형 콜 센터 업무시스템을 개발, 사용량에 기반을 둔 합리적인 비용으로 중소기업의 업무 생산성 향상과 비용절감 효과를 동시에 확보하고자 하는 전문 고객관리서비스 'CS쉐어링'을 소개했다.

◆신개념 고객관리 서비스 'CS쉐어링'

CS쉐어링(CSsharing)은 중소기업의 업무량의 따라 CS 상담사와 매니저 시스템을 필요한 만큼 빌려쓸 수 있는 신개념 상담 서비스다.

임대표는 CS쉐어링 개발을 통해 강성 클레임과 콜 폭주로 인해 상담사의 잦은 이직과 재구매율, 매출 하락이 발생하는 중소기업에서 이용할 수 있는 창의적인 비즈니스 모델 혁신사례와 해결방안에 대해 제시했다.

임 대표는 "중소기업이 좋은 제품을 갖추더라도 콜량이 증가해 전화를 받지 못하면 고객불만, 강성 클레임으로 이어져 결국 재구매율이 하락한다"며 "이로 인해 직원들은 본연의 업무에 집중할 수 없어 신규고객을 창출하는 마케팅비용이 증가하는 악순환이 반복된다"고 밝혔다.

중소기업은 본연의 업무와 CS업무가 혼재되어 있는 상태로 클라우드형 CTI라는 콜센터 시스템을 기반으로 'CS 운영 컨설팅'을 통해 업무를 분리할 수 있다는 설명이다. 이를 통해 콜과 게시판 등 업무량과 문의유형의 데이터를 자동화해 대기업 수준의 CS 전문성을 확보한다.

아울러 임 대표는 "상담채널이 다양해짐에 따라 챗봇, 챗팅, 톡상담등 다양한 상담채널을 통합관리로 표준화 하면 효율적"이라면서 "이를 통해 고객 충성도 5%만 높여도 이익은 95%로 증가한다"고 말했다.

또한 "조직문화를 혁신하기 위해 상담사를 CS쉐어라고 부르는데 감정노동자가 아닌 '지식근로자'로 성장시키며 고용 창출에 앞장서고 있다"고 덧붙였다.

임지은 씨에스아이시스템즈 대표는 'CS 패러다임을 바꾸다'란 주제로 발표했다. ⓒ씨에스아이시스템즈

◆3일만에 '비상 대응 콜센터' 론칭…"위기를 기회로"

임대표는 운영 성공 사례로 지난해 뜨거운 이슈였던 '임블리 호박즙 곰팡이 사건'과 비슷한 시기에 한 '젖병 세제 업체'는 유해성분 검출로 강성고객의 불만전화가 일평균 2만건 이상 폭주했다고 밝혔다.

이에 CS쉐어링을 통한 신속한 대응으로 3일만에 비상대응 콜센터를 런칭, 민원 전문팀장을 배치하고 6개월 만에 젖병세정제 300만개를 전량회수해 고객의 신뢰를 쌓고 매출액을 회복한 사례도 발표했다. 

임대표는 "우리아이가 먹는 젖병에 유해성분을 들어간 것을 듣고 화가 나지 않는 부모는 없다"며 "민원의 강도는 최고조인 만큼 신속하게 대응하는 것이 중요하다"고 밝혔다.

CS초기 대응이 중요한 이유는 고객 불만을 어떻게 대응하느냐에 따라 불만이 불매운동으로 이어질 수도 있고, 불만을 해결해 신뢰회복을 통한 고객 충성도를 높일수도 있는 기회가 되기 때문이다.  

아울러 임 대표는 미래에 대한 포부에 대해 "CS쉐어링 서비스를 통해 20년간 쌓아온 노하우를 중소기업의 경쟁력 강화를 위해 쓰고 싶다"며 "고객관리를 필요로 하는 세계의 모든 고객사에게 CS쉐어링 서비스를 통해 수익과 성장에 기여하고자 한다"고 말했다.

또한 "국내에만 머무르는 것이 아닌, 2020년에는 중국 상해센터를 시작으로 베트남 다낭 등 글로벌 센터 구축을 계획중"이라며 "CSI시스템즈는 글로벌 100개 센터, 1000개의 중소기업, 1만개 일자리 창출의 비전을 반드시 이룰 것"이라는 포부 밝혔다.

CSI시스템즈는 2007년부터 쌓아온 대기업, 공공기관 콜센터 아웃소싱 경험을 바탕으로 중소기업 실정에 맞는 CS 분야 공유경제 모델 'CS쉐어링'을 개발했다.

임 대표는 카드사, 보험사, 교육, 전자 등 다양한 산업과 100여 개가 넘는 대기업, 공공기관 콜센터 위탁경험의 운영노하우를 기반으로 신개념 고객상담 서비스를 개발한 공을 인정받아 CS분야 유일한 대한민국 신지식인으로 선정되기도 했다.