예스티엠 "직원 마음 움직이는 상황대응 리더십"

컨택센터 맞춤형 과정 열려…컨택센터 관리자와 상담사 소통위한 '노하우' 공개

[프라임경제] 예스티엠(대표 송미애)은 올해 새로워진 공개강좌 'REDESIGN YOUR C.E.P'의 열 한번째 과정이 '직원의 마음을 움직이는 상황대응 리더십' 과정을 지난 20일 열렸다고 밝혔다.

예스티엠은 지난 20일 '직원의 마음을 움직이는 상황대응 리더십'과정을 진행했다. ⓒ 예스티엠

이 과정은 컨택센터 관리자와 상담사 사이에서 발생하는 입장 차이를 해결하기 위한 방안을 제시했다.

또 상담사 발달단계에 따라 리더십을 어떻게 다르게 발휘해야 하는지에 대한 방법을 배우는 자리였다.

컨택센터 관리자가 공통적으로 고민하는 부분은 △"상담사가 내 말을 듣지 않아요" △"매일 아침 상담사가 무단 결근 및 퇴사할 것 같아요" △"스트레스 받아요" △"실적이 나오지 않는 상담사에게 면담하고 코칭해도 달라지지 않아요"등이다.

성명희 예스티엠 본부장은 "컨택센터 관리자를 하면서 겪은 본인의 사례와 10년 이상의 컨택센터 교육 경험을 바탕으로 상담사 발달단계 진단을 위해 직접 설문 문항을 개발해 테스트해 과정의 완성도를 높였다"고 밝혔다.

과정에 참석한 교육생은 "일반적인 상황 대응 리더십 이론은 알고 있었지만, 컨택센터 조직문화의 특수성 때문에 우리 센터에 적용하기 어렵다"며 "교육에 참석해 보니 현업에 바로 적용할 수 있는 내용으로 다른 관리자들에게도 추천하고 싶다"고 말했다. 

올해 예스티엠 공개강좌 'REDESIGN YOUR C.E.P'는 급변하고 있는 컨택센터 산업환경에 앞으로 컨택센터 관리자에게 필요한 '창의성·감성지능·문제해결 능력을 다시 디자인하라'는 슬로건으로 올해 2월부터 11월까지 총 11개 과정으로 진행됐다.

또 내년 예스티엠 공개강좌는 오는 12월16일 예스티엠 홈페이지를 통해 확인할 수 있다.