제네시스 '컨택센터 디지털트랜스포메이션' 고객경험 관리 진화

2019-11-29 11:03:25

- 클라우드 시장 급격한 변화…플랫폼 확장성 중요

[프라임경제] "고객경험관리는 과거 컨택센터 중심의 모델에서 디지털 트랜스포메이션으로 다양한 형태로 진화하고 있습니다. 옴니채널은 더 나아가 소셜미디어, IoT 기술까지 적용해 기계가 직접 컨택센터와 커뮤니케이션하는 단계까지 왔습니다."

▲올리비에 주브(Olivier Jouve) 제네시스 클라우드 부사장 겸 총괄. ⓒ 제네시스코리아

올리비에 주브(Olivier Jouve) 제네시스 클라우드 부사장 겸 총괄은 28일 삼성동 그랜드 인터컨티넨탈 호텔에서 기자간담회에서 고객경험 관리를 강조했다.

옴니채널 고객 경험 및 컨택센터 솔루션 분야의 글로벌 리더인 제네시스는  초개인화 시대고객 경험 제공의 중요성에 대해 설명하고, 초 개인화된 고객 경험 제공을 돕는 제네시스 클라우드를 기반으로 국내 시장 공략을 강화한다고 밝혔다.

올리비에 주브 제네시스 부사장은 "옴니채널은 다양한 채널을 통해 들어온 데이터는 케이스 관리를 통해 CRM(고객만족) 데이터와 통합되면서 고객맞춤화로 관리되고, 신속한 혁신을 통해 가치를 창출하는데 (중요한 포인트는) 시간을 최소화하는 것이다"라고 말했다.

그러면서 "클라우드 시장이 빠르게 변하면서 플랫폼 확장성이 중요한데 개방형으로 다양한 데이터들과 통합할수있는 확장성이 중요하다"며 "대표적으로 한국시장에는 우버이츠, 마이리얼트립, 에터미 등 컨택센터에 가장 적합한 사례가 있다"고 덧붙였다.

이번 간담회에는 특히 지난 5월 취임한 토니 베이츠(Tony Bates) CEO 가 방한해 직접 제네시스 비즈니스에 대해 소개했으며, 올리비에 주브(Olivier Jouve) 제네시스 클라우드 부사장 겸 총괄이 제네시스 클라우드 전략을 발표했다.

오늘날의 고객들은 자신이 구매할 제품과 관련된 구매 방법, 구매 시기 모두를 매우 까다롭게 결정한다. 그들이 쇼핑하는 방법, 운동하는 방법, 친구 및 가족과 의사 소통하는 방법과 성향은 모두 제각기 다르다. 이렇게 각기 다른 성향을 가진 고객들은 모든 기업과의 인터랙션에서 자신에게 맞는 개인화된 경험을 제공받기를 기대한다.

디지털 기술이 빠른 속도로 발전하면서 고객의 요구는 더욱 다양해지고 있다. 전 세계 기업들은 디지털 친화적인 오늘날 고객의 만족도를 적극적으로 높이고자 혁신 방법을 모색 중이다.

기업들은 문자, 웹 채팅, 메시징 앱, 음성과 같은 다양한 채널을 통해 소비자와 소통하고 각 개인에 맞춤화된 서비스를 제공해야 한다는 것을 인지하고 있다.

고객과의 인터랙션을 통한 데이터는 효과적이고 강력한 인사이트를 얻을 수 있게 도와준다. 고객의 데이터를 관리하는 동시에 인사이트를 얻게 하는 유일한 방법은 클라우드로 전환해 인공 지능, 머신 러닝, 자동화 등의 차세대 기술을 활용하는 것이다.

소비자의 기호에 맞춘 다양한 광고와 구매 이력을 바탕으로 맞춤 구성된 소식을 받아 보는 것은 이제 매우 흔한 일이 됐다. 실제로 고객은 이미 경험한 개인화를 훨씬 뛰어넘는 수준의 경험으로, 기업에서 먼저 고객이 원하는 바를 알아채고 제공할 수 있는 차별화되고 개인화된 경험을 원하는 것으로 나타났다.

제네시스는 클라우드 플랫폼을 통해 방대한 양의 인터랙션 데이터를 관리하며, CX(Customer Experience) 관련 경쟁 기업이 따라올 수 없는 혁신적인 고객 경험을 제공할 수 있는 능력을 갖추고 있다. 

토니 베이츠 제네시스 CEO는 "차세대 기술이 등장하면서 혁신은 데이터를 기반으로 고객 개개인 마다 깊이 이해하고 이들을 주인공으로 만드는 것이 핵심이 바로 '초 개인화된 고객 경험'"이라고 말했다.

이어서 그는 "제네시스는 지난 수십 년간 고객 경험 및 컨택센터 솔루션 업계를 이끌어온 리더로서  초 개인화 시대를 맞이한 현재의 모든 출발점과 1순위는 바로 고객"이라고 강조했다.



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