"120다산콜재단 통계데이터 조작 의혹" 감사의뢰

올해 3월 시스템 교체 후 응답률 평소보다 10% 급락

[프라임경제] 매년 40여 개 기관이 벤치마킹하기 위해 찾는 120다산콜재단(이하 재단)의 응대율이 민간위탁으로 운영되던 시점보다 하락, 상담연결이 원활하지 않아 시민들의 불만이 가중 된다는 지적이 나오고 있다.

서울시의회는 내년 예산안을 앞두고 120다산콜재단의 상담시스템등 응답률 통계조작 의혹이 제기하며 감사를 진행중이다. ⓒ 프라임경제

재단은 2017년 4월 민간위탁으로 운영되던 120다산콜센터를 서울시가 100% 출자해 재단으로 전환해 최초로 상담사들을 직접고용 했다.

재단이 출범하는 과정에서 다산콜 업무 중 단순 민원 업무가 많고 콜량이 감소하고 있는 상황에, 실제 재단 출범 이후 응답률이 70% 수준까지 떨어지고 통화가 되지 않는다는 시민들의 불만이 빗발쳐 서울시의회에서도 여러 차례 지적을 받아왔다.

◆ 응답률 왜곡 현상 … 응답률 통계조작 의혹 제기

서울시의회는 지난 11월18일에 열린 서울시의회 본회의에서 120다산콜재단을 상대로 한 시정 질문을 통해 재단의 응답률 왜곡 현상과 응답률 통계 문제점 예산확보를 위한 응답률 통계조작 의혹에 대한 문제를 제기했다.

120다산콜재단은 2018년부터 2019년동안 콜센터 상담석 가상화PC 시스템 구축등 84억원의 입찰공고를 냈다. ⓒ 프라임경제

120다산콜재단은 그동안 59억여 원을 투입해 상담시스템을 전면 재구축하는 사업을 추진해 왔다. 하지만 올해 3월 새로운 시스템으로 교체한 후 응답률이 평소 80%에 비해 10% 급락한 70% 초반으로 나타났다.

특이한 점은 아무런 조치를 취하지 않았지만 6월 이후부터 80% 중후반으로 예년 수준으로 회복돼 이러한 급락 현상의 원인에 관해 묻자 김민영 다산콜재단 이사장은 "시스템상 일부 오류가 있었던 것으로 추정한다"며 정확한 원인에 대해 설명하지 못했다.

이에 고병국 서울시 의원은 "시정 질문 과정에서 이미 통계 이상 현상에 대한 재단 내부의 문제 제기가 있었음에도 이를 묵살해 왔다는 사실도 확인됐다"고 전했다.

◆응답률 산출방식 "상담 시스템 대기인원 변경으로 응답률 달라져"

다산콜재단의 응답률 산출방식은 인입량 대비 응답 건수의 비율로 산출된다.

고병국 의원에 따르면, 재단은 2018년 6월 콜센터 응답률 산출방식에 문제가 있음을 인지하고 시민이 콜센터에 전화를 했을 때 실제 상담사와 연결되지 않았더라도 상담사가 응답한 것으로 간주되 응답률에 반영되고 있는 현상을 발견했다.

그러나 재단은 2019년 3월까지 이러한 왜곡 현상을 방치한 채 콜센터 응답률을 그대로 산출했다. 응답률은 재단의 핵심적인 경영지표로 오랜기간 동안 응답률이 과평가되고 있는 문제를 지적하면서 고 의원은 "통계의 핵심은 신뢰인데 이것 자체만으로 서울시 통계에 대한 신뢰가 깨진 심각한 문제"라고 강조했다.

다산콜재단의 상담시스템은 시민이 전화를 걸었을 때 30명 이상이 이미 대기하고 있으면 강제 종료되는 구조다. 만약 30명을 40명으로 설정을 변경할 경우 인입량이 늘어나 실제 응답 건수에 큰 변화가 없더라도 응답률은 큰 폭으로 떨어지는 구조다.

고 의원은 시정질문을 통해 이런 방식으로 응답률 조작이 이루어질 가능성에 대해 질문했고 재단 이사장은 그 가능성에 대해 부인하지 못했다고 전했다.

이에대해 서울시의회 문화체육관광위원회 위원들은 "재단이 상담시스템과 통계데이터의 오류에 관한 정확한 원인을 파악하기 전에는 내년도 예산을 승인해주기 어렵다"며 "서울시 행정 신뢰성을 회복하기 위해 감사를 통해서라도 확인할 필요가 있다"고 밝혔다.