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한국감정노동인증원, 경동도시가스 '감정노동자 보호 매뉴얼' 컨설팅

한국감정인증원 자체 보유한 방법론 '매뉴얼 개발'

김이래 기자 | kir2@newsprime.co.kr | 2019.12.09 15:37:09

[프라임경제] 한국감정노동인증원(원장 박종태)은 경동도시가스 5개 고객서비스센터 감정노동자 보호 매뉴얼 개발을 완료했다고 9일 밝혔다.

경동도시가스 서비스센터 감정노동자 보호 매뉴얼. ⓒ 한국감정노동인증원

감정노동 수준 진단 컨설팅에 이어 진행된 감정노동자 보호 매뉴얼 개발은 작년부터 시행되고 있는 감정노동자 보호법(산업안전보건법 개정안)이 우선 시 하는 현장직원의 응대 지침 마련에 중점을 둬 개발했다.

이번 감정노동자 보호 매뉴얼은 한국감정인증원이 자체적으로 보유한 방법론을 근거로 개발됐다.

특히, 블랙컨슈머 응대 매뉴얼에는 시각적 구조화 및 목록화 기법을 활용해 사용자 편의성을 높이고 감정노동과 관련한 컨텐츠를 표준화해 통일되고 검증된 정보 및 지식을 제공해 감정노동자에 대한 보호 및 관리는 물론 예방 활동에 대한 실질적인 지침을 제시했다.

경동도시가스 고객서비스센터의 감정노동자 보호체계는 물론 지원 및 지지체계를 수립, 이와 함께 방문점검을 하는 대면채널 직원들이 겪을 수 있는 성희롱, 성추행과 관련해 고객에 의한 성희롱 · 성추행 예방지침과 성희롱 발생 시 단계별 대응 절차는 물론 성희롱 사후조치와 성희롱 시 확보해야 할 내용을 반영했다.

아울러 방문하는 직원들이 자주 경험하는 개 물림을 예방하기 위한 개물림 예방 지침과 개 물림 예방을 위한 대처법을 매뉴얼에 반영했다. 

또한 체계적인 매뉴얼 개발 방식을 통해 감정노동자 보호를 위한 다양한 정보와 지침을 항목별로 분석, 매뉴얼 표준을 도출함으로써 실질적인 매뉴얼로서 기능하도록 도움을 주고자 노력했다.

박종태 한국감정노동인증원 원장은 "감정노동자 보호 매뉴얼 개발 컨설팅은 고객사 요구사항 기반의 핵심 현안을 중심으로 개발하는 것을 원칙으로 하고 있다"고 전했다.

한국감정노동인증원은 그간 코레일, GC녹십자헬스케어, 강원랜드, 버버리코리아, 롯데면세점, JDC면세점, ADT캡스, 한일산업, 대관령 하늘목장, 산림청 국립자연휴양림관리소 등 공공기관 및 일반 기업의 감정노동자 보호 매뉴얼 개발을 했다.

이와 함께 감정노동자 보호 우수기업(기관) 인증, 감정노동 진단 컨설팅, 감정노동관리사 자격증 발급, 감정노동관련 교육 및 훈련을 주로 하는 기업이다. 

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