[10년 전 오늘] 소비자 괴롭히는 '불멸의 환불문제' 본때가 필요해

[프라임경제] 10년이라는 시간이 지났음에도 피해를 주는 사람은 여전히 존재했고, 피해를 보는 사람 역시 끊임없이 발생하고 있습니다. 바로 전자상거래를 할 때 통신판매자들이 고객의 정당한 환불요구에도 고의적으로 환불을 거부하거나 회피하는 문제인데요.

최근 공정거래위원회와 한국소비자원은 소셜네트워크서비스(이하 SNS)를 통한 상거래가 활발해지면서 소비자의 피해가 증가하고 있다고 전했습니다. 한국소비자원에 따르면 SNS를 통해 물건을 파는 일명 'SNS마켓' 관련 소비자불만은 △2016년 1135건 △2017년 1319건 △2018년 1419건으로 매년 증가하고 있는데요.

사실 이런 문제를 해결하고자하는 노력은 10년 전에도 있었습니다. 10년 전 오늘인 2009년 12월20일 통신판매자가 소비자에게 의무제공하는 정보에 지연배상금 규정이 추가된 법률 개정안이 국회에 제출됐는데요. 국회 문화체육관광방송통신위원회 소속이던 송훈석 의원(무소속)은 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 일부개정안'을 발의했습니다. 

이 같은 개정안이 발의된 이유는 전자상거래가 급성장함에 따라 소비자들의 피해 역시 급속도로 증가했기 때문이죠.

소셜미디어의 이용이 활발해지면서 SNS가 새로운 쇼핑 플랫폼으로 부상하고 있으며, 소비자 피해 또한 증가하고 있다. ⓒ 연합뉴스

당시 한국소비자원에 따르면 2009년 1~8월 전자상거래 관련 피해 상담건수는 2만7015건에 달했고, 이 중 피해구제를 받은 건수는 2251건. 또 2251건 가운데 환급 관련 구제가 30%를 차지하는 등 가장 높은 비율을 기록했는데요. 

쉽게 말해 제품불량이나 고객변심 등에 따른 환불문제가 소비자들을 가장 많이 괴롭혔다는 것입니다.

더욱이 2009년 전자상거래법에 따르면 소비자들의 정당한 청약철회 및 환불요구에 대해 판매업자가 재화를 반환 받은 날로부터 3영업일 이내에 대금을 환불해야 한다는 규정이 있었지만, 소비자들은 이를 알지 못해 정당하게 환불을 요구할 수 있음에도 환불 받지 못하는 경우가 많았다고 합니다. 

상황이 이렇다 보니 전자상거래의 지속적인 성장을 위해서는 기존 일방적인 판매자 중심의 유통구조에서 벗어나 소비자를 가장 우선시하고 보호하는 소비자 중심 유통구조로의 변화가 반드시 필요했고, 그 결과 관련 개정안이 발의됐던 것입니다. 

문제는 통신판매자들의 부당한 환불지연을 막고자 한 10년 전 노력은, 10년이 지난 지금에도  전혀 개선되지 않은 모습인데요. 오히려 문제의 심각성은 더욱 커지고 있는 듯합니다.

'SNS 이용 판매자 전자상거래법 필수 준수 사항' 카드뉴스 내용 중 일부. ⓒ 공정거래위원회

일단 기본적으로 새로운 쇼핑 플랫폼이자 전자상거래의 대표로 꼽히는 SNS마켓은 기본적으로 인터넷을 통해 특정 제품의 판매정보를 제공하고 소비자의 주문을 받아 판매하는 만큼 '전자거래법상 통신판매업자'에 해당하지만, 판매자들이 통신판매업으로 신고를 하지 않은 경우가 비일비재합니다. 통신판매업자로 신고하지 않은 SNS마켓은 개인 간의 거래로 여겨져 소비자가 피해 보상을 받기 어렵습니다.

또 온라인을 통해 무수히 풍자될 정도로 SNS마켓은 '마켓 특성상' 교환이나 환불이 당연하게 거부되고, 카드결제보다는 현금결제를 유도 받고, 카드수수료도 소비자가 부담하는 등 전자상거래법 위반 행위가 넘쳐나고 있는데요. 나아가 SNS마켓은 탈세의 온상으로도 지목되고 있습니다. 

이에 공정거래위원회와 한국소비자원은 네이버, 카카오 등 온라인 플랫폼 사업자들과 함께 최근 'SNS 상거래 주의 사항'을 카드뉴스와 동영상으로 제작해 홍보하는 캠페인을 벌이기도 했는데요. 이는 판매자의 전자상거래법 필수 준수사항과 소비자의 구매 전 유의사항에 대한 이해를 돕기 위한 취지였습니다.

이들이 알리고자 한 내용은 SNS 이용 판매업자가 필수적으로 준수해야하는 조건이며, 구체적으로 △SNS를 이용한 판매자도 통신판매업자에 해당하기에 물건을 팔기 전에 반드시 통신판매업 신고해야 한다(전자상거래법 제12조 제1항) △상호·대표자 성명·주소·전화번호·통신판매 신고번호 등의 판매자 정보를 표시해야 한다(전자상거래법 제13조 제1항) △SNS를 통한 상품 판매도 단순 변심 환불 규정이 적용되는 만큼 소비자가 물건을 받은 뒤 7일 이내 환불을 요구할 경우 정당한 사유 없이 환불을 거부할 수 없다(전자상거래법 제17조 제1항)입니다.

뿐만 아니라 SNS마켓을 이용하는 소비자도 판매자의 사업자 정보, 거래 조건, 환불 규정, 결제 방식 등을 꼼꼼히 확인할 것을 당부했는데요. 

판매자의 준수사항을 알리는 캠페인에 불과했지만 공정위가 늘어나는 분쟁과 피해를 막고자 이를 강조하고 나선만큼 향후 관련 규정 강화 등으로 이어질 수 있다는 점에서 소비자들에게는 희소식이 아닐 수 없는데요. 

시대가 변하면서 SNS마켓이 새로운 쇼핑 플랫폼으로 부상한 것처럼 향후 10년 뒤 혹은 10년 이라는 시간이 흐르는 동안 또 다른 쇼핑 플랫폼들이 등장할지도 모르겠습니다. 그때쯤에는 일방적인 판매자 중심의 유통구조에서 벗어나 소비자를 가장 우선시하고 보호하는 소비자 중심 유통구조로의 변화된 모습을 기대할 수 있을까요.  

공정위가 지금처럼 적극적인 움직임으로 판매업자들의 법 준수를 높여 부당한 환불지연을 막아주고, 소비자들의 정당한 권리행사가 쉽게 이뤄질 수 있도록 해줌으로써 우리나라 전자상거래의 올바른 성장으로 이끌어주길 기대해봅니다.