"ARS 상담사 연결까지 평균 28초"

2019-12-26 17:58:53

- 과기부, 2019년 ARS 운영 실태 조사 결과 발표

[프라임경제] 전화자동응답시스템(이하 ARS)을 운영하는 공공 및 민간 부문 대상으로 '2019년 ARS 운영 실태' 조사 결과 상담사 연결 시간은 평균 28.52초가 소요되는 것으로 나타났다. 

▲2019 ARS 운영실태 조사 결과 상담사 연결까지 걸리는 시간은 28초로 나타났다. ⓒ 프라임경제

과학기술정보통신부 는 전화자동응답시스템을 운영하는 공공 및 민간 부문 총 817개 운영기관을 대상으로 '2019년 ARS 운영 실태'를 분석 및 평가하고 결과를 발표했다.

이번 ARS 조사는 지난 6월부터 10월까지 △상담사 연결에 걸리는 시간 △콜백서비스 제공 여부 △이용요금 분담 정도 등 15개 지표를 지난 6월부터 10월까지 5개월에 걸쳐 조사한 결과다.

조사결과 종합평가점수는 62.6점으로 17년 73.9점 대비 11.2점 하락한 것으로 나타났다. 종합평가점수가 하락한 원인으로 ARS 이용요금 분담 정도, ARS 이용요금 사전고지 평가지표 등의 배점을 높인 것이 원인으로 분석됐다.

산업별로는 금융 및 보험업 분야가 우수한 반면, 운수업 분야 · 지자체는 상대적으로 미흡해 ARS 서비스 개선 노력이 필요한 것으로 풀이된다.

반면 △ARS 구성 단계 수 △상담사 연결 지연 시 제공 서비스 △이용요금 분담 정도 개인정보 입력등은 17년 대비 개선된 것으로 나타났다.

ARS 서비스 이용자들을 대상으로 병행한 'ARS 서비스 만족도 조사'에서 최근 3개월 ARS 이용경험은 금융 · 보험업이 77.4%로 가장 많았고, 가장 많이 이용하는 업무는 일반상담(55.3%), 조회(37.3%)인 것으로 나타났다.

또한, 최근에 이용한 ARS에 대한 만족도는 ARS 제공 정보의 정확성(3.43점)에 대해 가장 만족한 반면, 상담사 대기시간(2.63점)은 만족도가 가장 낮았다.

과기부 관계자는 "ARS는 소비자들이 상담전화 등에 주로 이용하고 있는 대표적인 생활밀착형 통신서비스로, 과기정통부는 소비자들이 ARS를 보다 편리하게 이용하도록 하겠다"며 "평가 결과가 미흡한 기관은 서비스를 개선, 보완하도록 유도하고, 평가 우수기관에는 과기정통부 장관 표창을 수여할 예정"이라고 밝혔다.

한편, 평가 결과 공공부문에서는 △국민건강보험공단 △영화진흥위원회, 민간부문은 △SK텔레콤 △애큐온캐피탈이 우수 기관으로 선정됐다.

민간부문 SK텔레콤은 단계별 상담사 연결, ARS 구성단계 및 메뉴 등, 공공부문 국민건강보험공단은 단계별 상담사 연결, 다양한 ARS서비스 제공 등 지표에서 우수한 점수를 받았다.



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