[여의도25시] LG 건조기 수요 회복세 조짐? 한경희 부활시킨 A/S 교훈 더하면 금상첨화

2019-12-26 17:03:41

- [소비자원 vs LG, 건조기 2라운드③] 기업 자존심 세울 왕도, 결국 신뢰가 빚는 느린 마케팅 효과

[프라임경제] 자동세척 기능 논란을 일으켰던 LG전자(066570) 의류 건조기가 이미지 회복을 완성하는 걸까요?

업계에 따르면, LG 트롬 건조기의 판매량 점유율이 회복세에 있는 것으로 감지된다고 합니다. LG 트롬 건조기의 시장점유율은 7월 자동세척 기능에 대한 논란이 시작된 이후 50%를 하회하는 선까지 추락하며 관심을 모으기도 했습니다. 하지만 이달 들어 60% 수준까지 점유율이 회복된 것으로 알려졌죠.

이렇게 되면서 LG전자가 근래 내놓은 '무상 리콜' 방침의 효과와 향후 영향력에 대해서도 시선이 쏠리고 있습니다. 이미 지난 여름부터 LG전자의 건조기 문제는 청와대 청원까지 올라가는 등 뜨거운 감자였는데요. 급기야 지난 달 20일 한국소비자원은 소비자 1인당 각 위자료 10만원을 지급하라는 결정(권고)까지 내린 바 있습니다.

이에 LG전자는 이달 18일 정공법을 택했습니다. LG전자는 "의류건조기 결함이나 위해성이 확인되지는 않았지만 자발적 리콜을 실시해 고객에 대해 진정성 있게 끝까지 책임을 다하겠다"고 입장을 밝혔던 것이지요. 

앞서 LG전자는 희망 소비자들에게 성능 개선 무상서비스를 하기로 결정하고 서비스를 진행해 왔기 때문에, 결국 하던대로 하되 적극적으로 먼저 연락을 해 성능 개선을 해 나간다는 뜻으로 요약됐습니다.

이달 점유율 등은 18일 LG 측 입장이 나온 것에 전적으로 영향을 받는다고까지 보기는 어렵기 때문에, 회복세가 일부 의미있게 잡히는 와중에 LG전자 측이 강수를 둔 것이고 이것이 앞으로 어떻게 맞물리며 화학적 효과를 낼지 분석해야 한다는 전망이 나옵니다. 일단은 이미 회복 기조가 발견된 만큼 위해성이나 결함이 없는 상황에 지나치게 저자세로 이미지 저하를 가져올 필요가 없다는 해석이 우선 대두됩니다. 한 마디로 유효한 정책이고 마침 불어온 바람을 타는 데도 유용하다는 전망입니다.

다만 문제를 제기한 소비자들이 이번 조치에 대해 결국 자발적 리콜이라고는 하지만 실속이 없다며 실망을 나타낸 점이 어떤 식으로 앞으로 작용할지 또 전체 시장에 영향을 미칠지 더 봐야지 않겠느냐는 소리도 나옵니다. 

이들 소비자들은 "소비자에게 먼저 연락하겠다는 것 외에 달라진 것이 없다"며 반발한 것으로 전해집니다. A/S를 잘 해주느냐, 정말 일부에서 강조하는 것처럼 환불까지 해주느냐의 범위 문제가 아니라 A/S의 감정적 이슈 감동 문제로 비화될 수 있다는 것인데요. 이런 경우라면 오래 파장을 간접적으로 유발하는 것도 살펴봐야 할지 모르겠습니다.

이런 상황에서 한경희생활과학의 부활과 소비자 A/S에 대해서 살펴 볼 필요가 없지 않습니다. '주부 벤처' 혹은 '성공한 여성 벤처'로 유명했던 한경희생활과학은 한때 위기에 몰렸지만 지난해 법정관리를 조기 졸업한 업체인데요. 올해엔 특히 부활의 승부수를 가정용 사물인터넷(IoT)을 통해 띄우는 작업에 분주한 것으로 전해집니다.

한경희생활과학은 사실 스팀청소기로 대히트를 치면서 엄청나게 성장했었습니다. 하지만 지나치게 아이템을 늘리거나 해외에 손을 뻗는 등 확장 무리수 등으로 법정관리까지 내몰렸죠.

스팀청소기의 경우 인기도 많아 얻었지만, 내부 물통이 부식되고 중금속이 침전된다는 등 논란의 중심에 서기도 했습니다. 또다른 논란으로는 누전으로 집 전체가 정전된다든지 폭발 위험성이 지적되기도 했지요. 

결국 이런저런 문제가 맞물리면서 정체기를 맞았다는 풀이가 나옵니다. 화장품 사업이나 음식물처리기, 전기프라이팬 등의 신제품도 기대에 미치지 못했죠. 가열차게 발을 넓혔던 해외시장에서도 손실을 입었던 것으로 알려졌습니다.

그런 가운데서 한경희생활과학이 살아남아 돌아올 수 있었던 것도 역설적으로 '문제작'들에 대한 A/S 그리고 개발에 여전히 끈을 놓지 않고 열을 올리는 자세였다는 해석이 붙는 점은 흥미롭습니다.

신제품 개발 능력에 공을 쏟은 점은 법정관리 조기 졸업 소식에 즈음해 가정용 스팀 다리미를 내놓을 수 있었던 점으로 이어졌고, A/S 불안감 불식도 큰 도움이 됐다고 회사 내부에서는 평가합니다. 

한경희 대표 본인이 조기 졸업 무렵 가진 언론과의 인터뷰에서 "회사가 어려워지면 전자제품은 특히 AS(사후관리) 때문에 구매를 꺼리는데, 한경희를 믿는다며 일부러 구매해준 소비자로부터 재기할 수 있는 큰 용기를 얻었다"고 감격적으로 과거 상황을 소개하기도 했죠.

한경희생활과학보다도 확연히 큰 '전자 명가' LG인 만큼, 이번에 자발적 리콜로 가닥을 잡고 앞으로 또 묵묵히 처리해 나가기로 한 데에는 타당한 이유와 결정 과정이 있었을 것라는 해석이 우세합니다. 

다만 때마침 불어온 시장 회복세에 취해 A/S 전략을 앞으로 어떻게 해나가야 할지라는 거북한 과제를 아예 잊거나 뒤로 돌리진 않았으면 한다는 당부는 여전히 유효할 것입니다.



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