[기고] 컨택센터 산업의 과거와 미래

[프라임경제] 2019년 한 해를 마무리하면서 비대면채널의 핵심인 컨택센터산업이 어떻게 변화해 왔고 미래에는 어떤 모습일지 들여다 보겠다.

컨택센터산업은 지식을 서비스하는 지식서비스산업으로서 20여 년 동안 서비스 산업 발전에 엄청난 기여를 해오고 있다. 고객이 있는 기업은 반드시 컨택센터(고객센터, 콜센터)를 구축해 고객이 제품을 구매하거나 사용하면서 야기될 수  있는 고객의 불편을 해결해주어야만 했기 때문이다.

그렇지만 처음에는 단순한 업무를 처리하다 보니 그냥 마케팅이나 서비스부서 직원들이 전화를 받아오다가 고객이 점점 늘어나면서 콜센터를 내부적으로 구축하기 시작했다.

하지만 본연의 사업에 집중하고 싶은 기업들의 경우에는 콜센터 업무를 전문 아웃소싱기업에 맡기기도 했다. 초기에 아웃소싱기업들에게 가장 큰 고객은 유무선사업을 다하고 있던 KT(구 한국통신)였다. 지금 컨택센터 아웃소싱기업의 대부분은 그 당시 KT로부터 아웃소싱을 받아 사업을 키워 왔다.

어느 날 KT가 외부 기업에 아웃소싱 했던 컨택센터 아웃소싱을 자회사인 Ktis와 ktcs를 신설해 아웃소싱 주면서 아웃소싱시장은 급격히 위축되기 시작한다. 그나마 다행이었던 것은 이때 공공기관들이 민원의 중요성을 인식하기 시작하면서 서비스를 강화하기 위해 콜센터 아웃소싱을 하기 시작함으로써 컨택센터 아웃소싱 시장은 다시 숨통이 트이게 됐다.

하지만 2018년 문재인대통령이 공공부문 비 정규직 정규직화 선언을 하면서 공공부문도 위축되기 시작했다. 

한마디로 컨택센터아웃소싱시장은 KT와 공공이라는 큰 고객이 빠져나가면서 멘붕(멘탈붕괴) 상태에 빠졌고, 시장은 있는데 경쟁이 심하다면 노력하면 되겠지만 시장 자체가 축소되고 있어 다른 돌파구를 찾아야만 하는 상황에 처했다. 다른 아웃소싱기업과의 차별화 전략을 구축하지 않으면 앞으로 살아남기 어려울지도 모른다.

전문 아웃소싱기업들은 이렇다 치고, 기업들이 자회사를 만들어 분사한 컨택센터 아웃소싱기업들의 상황은 어떨까?

전문 아웃소싱기업처럼 영업을 할 필요는 없으니 좋은 점도 있지만 모회사들이 장기적인 경기 침체로 어려움을 겪고 있다 보니 서비스를 개선하는데 필요한 최소한의 이익도 보장해주지 않고 있어 어렵기는 매 한가지다.

전문 아웃소싱기업이든 모회사가 분사한 컨택센터 전용 자회사이든 시장에서 살아남기 위한 자구책이 필요한 시점인데 이럴 때 4차 산업혁명이 일어나면서 컨택센터는 새로운 돌파구를 찾아 나가고 있다.

몇몇 공공기관을 제외하고는 거의 10년 넘게 컨택센터 시스템에 대한 투자가 멈춰있었지만 최근 들어와서 RPA, 챗봇, 인공지능, 클라우드 등에 서서히 투자의 물꼬가 터지지 시작하고 있다. 

이러한 기술에 대한 투자로 인해 컨택센터는 상담사들이 해왔던 단순한 업무들은 RPA나 챗봇에게 이관하고 있는데 그렇다면 상담사들은 어떻게 될까?

당연히 챗봇들이 혼자 일할 수 있을 정도로 Q&A를 구축하기 위해서는 시간이 많이 필요하므로 상담사들이 챗봇을 제어하면서 Q&A 구축을 병행하게 될 것이며, 대면 쪽에서 표준화가 가능한 업무나 어느 채널을 통해서나 동일한 서비스를 제공하기 위해 온·오프라인을 통합해 옴니채널을 구축하면서 업무 효율도 높이고, 새로운 일도 창출하게 될 것이다.

그 동안 많은 사람들이 4차 산업혁명의 기술로 인해 가장 먼저 없어질 직업이 상담사라는 조사결과도 있었지만 RPA나 챗봇을 도입하고 있는 기업의 사례를 보면 대체하기보다는 서로 윈윈하는 구조로 가고 있다.

인간에게 쉬운 것은 컴퓨터에게 어렵고, 반대로 인간에게 어려운 것은 컴퓨터에게는 쉽다는 모라벡의 역설(Moravec's paradox)처럼 인간도 컴퓨터도 서로에게 부족한 부분을 채워주면서 고객서비스를 구사한다면 환상의 궁합이 될 것이라고 기대한다.

요즘 컨택센터는 상담사만 아웃소싱하는 것이라 업무 효율을 높이기 위해 Human agent와 Digital agent를 함께 아웃소싱하는 추세다. 인간과 인공지능이 함께 일하는 아웃소싱산업이 새로운 아웃소싱 시장의 돌파구가 될 것이라고 확신한다.

황규만 한국컨택센터산업협회 사무총장