양승규 KT CS 대표 "새롭게 도전해 성장하는 2020년"

5G · AI 비즈니스 플랫폼 접목해 '컨택사업 토탈아웃소싱' 앞장

[프라임경제] KT CS(대표 양승규)는 컨택센터 시장에 5G와 AI 기술과 같은 빠른 변화에 흔들림 없이 도전해 2020년은 '새로운 시장에서 새롭게 도전하는 해'로 성장의 모멘텀을 확보겠다고 밝혔다.

이를 위해 2020년 경영 방향으로 △전 사업 분야 혁신 △소통과 협업 △신사업 발굴 △직원이 행복한 회사를 중점적으로 추진한다.

양승규 KT CS 대표. ⓒ KT CS

KT고객센터는 AI first 고객센터로 전환을 본격화해 AI 상담과 휴먼 상담의 시너지를 통해 정보와 감성 영역 모두 한 차원 높은 수준의 서비스를 제공할 계획이다.

또 KT 5G와 AI 비즈니스 플랫폼을 컨택사업에 접목해 한발 앞선 '컨택사업 토탈아웃소싱' 사업을 추진할 예정이다.

이를 통해 번호안내114는 CS셰어링 사업, 안부확인 서비스 등 신규 시장 진출로 사업기회를 확대할 방침이다.

양승규 KT CS 대표는 "컨택센터 아웃소싱 시장은 2010년 스마트폰 대중화를 기점으로 전화상담과 온라인상담을 함께 제공하는 '옴니 컨택센터'로 형태적 변화를 맞이했다"고 밝혔다.

금융권과 유통업체는 옴니 컨택센터를 통해 고객상담을 구매와 마케팅으로 연결, 이를 통해 컨택센터는 단순 상담을 넘어 부가가치를 창출하는 프로핏 센터로서의 입지를 다졌다는 설명이다.

앞으로 컨택센터 전망에 대해 양 대표는 "2020년은 AI 기술의 비약적인 발전과 더불어 'AI 컨택센터'의 등장이 가속화될 전망이다"이라며 "빅데이터를 활용한 고객 맞춤 상담, 음성 인식 솔루션 기반의 고객 서비스가 각광 받고, 프로핏 센터로서 역할이 더 강조될 것으로 예상한다"고 강조했다.