아웃소싱 대표 10인에게 듣는 '2020 아웃소싱 전망'

고객니즈 파악하는 ‘AI 콜센터‘ 화두 … 아웃소싱 양극화 심해질것

[프라임경제] 경자년 새해를 맞아 국내 주요 아웃소싱사 CEO들이 2020년 신년사에서 발표한 경영 키워드는 '고객만족, AI, 혁신'을 내세웠다.

왼쪽 상단부터 △이화택 윌앤비전 대표 △박인주 제니엘 그룹 회장 △박천웅 스탭스 대표 △손영득 한국고용정보 대표 △양승규 KT CS 대표 △이동환 인터비즈시스템 대표 △이수연 제이앤비컨설팅 대표 △이용훈 유니에스 대표 △이응호 KT IS 대표 △조성완 한국코퍼레이션 대표. ⓒ 프라임경제

아웃소싱 업계는 매년 꾸준한 성장세를 이어오다 작년 공공부문 정규직화로 아웃소싱 시장이 위축되는 분위기 속에 사업확장 보다 진행되고 있는 사업을 이어 나가는데 집중했다.

아울러 주52시간제 여파로 주춤했던 HR 아웃소싱 시장 역시, 양적 ∙ 질적 성장 모두 모두 정체되고 있으며, 이는 내 ∙ 외부 환경변화 및 구조적인 요인이 그 주요 원인으로 꼽히고 있다.

먼저 주52시간 근무제 시행과 둘러싼 논란은 여전하고, 불법파견 범위의 확대를 위한 파견법 지침의 일부개정이 예고되어 도급 및 파견업이 주요 아이템인 아웃소싱사의 노동 유연성 유지에 상당한 지장을 초래할 것으로 예상된다.

또 '민간위탁 노동자 근로조건 보호 가이드라인' 발표는 공공기관 비정규직 정규직화 정책이 사실상 포기한 것으로 보여져 이에따른 대안 제시가 필요한 상황이다.

이로인해 아웃소싱 업계는 디지털 기술을 활용한 다양한 플랫폼 형태의 아웃소싱이 점차적으로 증가에 따라 '이머징 마켓'에 주력할 것으로 전망된다.

또 인공지능과 빅데이터 등 콜센터에 디지털트랜스포메이션 트렌드를 반영한 'AI 콜센터'가 화두로 떠오르면서 콜센터 시스템이 확산되고, 아웃소싱 시장에 상당부분이 AI를 활용한 'IT 기술'이 차별화 전략으로 대두되고 있다.

◆미래 'AI 컨택센터' 본격화 …단순상담 넘어 고부가 가치 창출

4차 산업혁명 시대에 인공지능을 활용한 생산성 향상은 곧 일자리 감소로 이어져 동전의 양면과 같다. 하지만 아웃소싱 업계는 인공지능 도입을 통해 고객니즈를 파악하고 상담사 전문성 강화는 물론 업무 효율화를 높여 경쟁의 우위를 점하려는 분위기다.

조성완 한국코퍼레이션 대표는 "컨택센터는 고유의 솔루션과 인프라를 구축해 고객 니즈를 파악하고 실현시키고 있다"며 "앞으로 4차 산업혁명에 발 맞춰 기존의 방식에서 벗어나 빅데이터와 AI 등을 활용한 솔루션 기술들이 늘어나고 있는 추세다. 이제는 고객의 생각을 한발 앞서 무엇을 원하는지 파악해 실현시켜야 한다"고 전망했다. 

아울러 KT고객센터는 AI first 고객센터로 전환을 본격화해 AI 상담과 휴먼 상담의 시너지를 통해 정보와 감성 영역 모두 한 차원 높은 수준의 서비스를 제공할 계획이다.

양승규 KT CS 대표는 "컨택센터 아웃소싱 시장은 2010년 스마트폰 대중화를 기점으로 전화상담과 온라인 상담을 함께 제공하는 '옴니 컨택센터'로 형태적 변화를 맞이했다"고 밝혔다.

금융권과 유통업체는 옴니 컨택센터를 통해 고객상담을 구매와 마케팅으로 연결, 이를 통해 컨택센터는 단순 상담을 넘어 고부가 가치를 창출하는 프로핏 센터로서의 입지를 다졌다는 설명이다.

앞으로 컨택센터 전망에 대해 양 대표는 "2020년은 AI 기술의 비약적인 발전과 더불어 'AI 컨택센터'의 등장이 가속화될 전망이다"이라며 "빅데이터를 활용한 고객 맞춤 상담, 음성 인식 솔루션 기반의 고객 서비스가 각광 받고, 프로핏 센터로서 역할이 더 강조될 것으로 예상한다"고 강조했다. 

또 이응호 KT IS 대표는 "과거의 전통적인 인력 중심 아웃소싱 시장에서 AI 등 아웃소싱 산업을 위협하는 기술이 급격하게 발전하고 있으며 미래에는 아웃소싱 분야의 상당 부분을 AI 등의 IT 기술이 점유할 것으로 예상된다"고 말했다.

손영득 한국고용정보 대표는 "2020년, 4차산업혁명 시대에 함께 생존하고 지속 성장하기 위해 자회사인 C&AI의 AI 콜센터 구축 기술력, 영업력을 강화하기 위한 체계적인 지원, 콜센터 ASP사업 및 풀 아웃소싱 사업 지속적 강화, HR 서비스사업 확장과 스마트콜센터 구축을 위한 철저한 준비가 필요하다"고 강조했다.

이용훈 유니에스 대표는 "새로운 변화관리와 선제적인 비즈니스 확장을 위해 인재와 자금, 시간, 사업의 본질에 집중해 4차산업 혁명에 부합하는 사업을 전개해 나갈 계획"이라고 밝혔다.

이어 "이번 정부도 새로운 형태의 일자리 창출과 플랫폼을 통한 혁신 서비스 구현이 화두인 만큼 매출을 올리고 비용을 줄이는 방식은 비즈니스 영토 확장과 시스템 경영을 통한 현장 변화관리 중심의 소통체계를 완성해 갈것이다"고 덧붙였다.

◆'고객 중심'이 '고객 만족' 이어져 … 현장중심 경영 차별화

이번해 신년사에서 빠지지 않고 등장한 키워드는 단연 '고객 중심'이다. 아웃소싱 기업들이 불황속에서도 고객을 가장 먼저 떠올린건 고객 중심에서 찾은 고객 가치를 통해 고객 만족으로 이어지는 서비스를 제공하겠다는 계획이다.

박천웅 스탭스 대표는 "올해도 많은 변화와 불확실성이 우려되지만 어려울 때 성장했던 만큼, 고객 중심적 사고로 철저히 사업을 관리해 새로운 도약을 위해 노력하겠다"며 "2020년 슬로건인 '고객의 생각이 출발이고 행동의 기준이다”고 강조했다.

아울러 이수연 제이앤비컨설팅 대표는 "기업에 최종 요소는 사람 그 자체"라면서 "고객만족을 위해 우리 제이앤비 그롭 최고 무기인 우리 직원들이 끊임없이 혁신과 배움을 통해 아웃소싱 시장을 새롭게 개척해 나가자"고 밝혔다.

작년 한해 아웃소싱 시장에 전례를 찾아보기 힘들정도로 위축된것에 대해 박인주 제니엘 그룹 회장은 "어려운 예측 가운데 우리는 희망에 대한 열망을 가지고, 우리가 의미 있게 지켜봐야 할 △고객가치 창출 △미래 성장 기반 구축 △조직의 업무 몰입도 향상에 대해 지속해서 관심을 갖자"고 당부했다.

그러면서 박 회장은 "2020년 경영방침 중 '고객가치 창출'은 현장 중심 경영을 통해 신속한 의사결정과 상시 지원 등을 현장 위주로 차별화된 서비스를 제공해 고객 감동을 실현으로 가장 중요하다"고 강조했다.

◆ 아웃소싱 정책 이슈 TOP 3  "정규직화 · 주52시간제 · 파견법"

올해 아웃소싱 업계는 공공부문 비정규직 정규직 전환 정책, 주52시간제, 파견법 개정과 같은 정책 이슈에 대해 틈새시장인 '플랫폼 시장'을 내놓으며 새로운 돌파구를 찾아 나가고 있다. 

이동환 인터비즈시스템 대표는 "아웃소싱 업계도 단순한 인력공급, 업무지원 등 사업추진을 지양하고 정부의 혁신성장 전략이 효과를 볼 수 있고, 아웃소싱 기업도 동반성장 할 수 있도록 신성장 산업발굴 및 인재육성에 노력이 필요하다"고 언급했다.

이는 하이엔드 서비스(수익성 높은 고부가가치 서비스), 인공지능(AI)∙신소재와 같은 4차 산업, 에너지 신산업 등 다양한 분야의 미래 유망산업 추진에 필요한 중점 인력을 양성· 공급하는데 아웃소싱 업계가 함께 추진해 대외 경쟁력을 강화한다는 설명이다.

또 이 대표는 "정부도 아웃소싱 업계의 특 ∙ 장점을 살릴 수 있는 제도 마련과, 기술혁신을 저해하는 정책 및 지침에 대한 실효성 있는 개혁이 수반되야 국가 경제 회복과 성장을 기대할 수 있다"고 당부했다. 

그러면서 "베이비부머 및 40대 조기 퇴직자들을 대상으로 일자리를 제공하는 전직 재취업 서비스를 제공하고 적시적소에 구인할 수 없는 상황에 놓인 기업들에게 맞춤형 대체 인력을 매칭해주는 서비스를 제공할 계획이다"고 전했다.

아울러 이화택 윌앤비전 대표는 "글로벌 강대국의 무역전쟁 심화와 세계 경제의 불확실성 속에서 혁신적인 도약이 필요하다"고 밝혔다.

2020년 주력할 사업 분야로 기존 금융, 유통을 포함한 플랫폼 시장인 이머징 마켓(emerging market) 분야를 집중 공략해 시장을 선도하겠다는 방침이다.

아웃소싱 시장 전망에 대해 이 대표는 "단순한 인력관리 중심의 아웃소싱 시장은 정규직 전환 및 합법적 하도급 요건 강화 등 정부의 노동정책과 AI 기술변화에 따라 위축되고 있는 상황이다"면서 "4차 산업혁명 시대에 맞는 창의성과 전문성을 확보한 아웃소싱 운영역량에 대한 니즈가 절실한 시점"이라고 말했다.

이어 "향후 아웃소싱 시장은 이러한 산업변화에 얼마나 잘 대응해 나가느냐에 따른 업체별 양극화가 심화될 것이며 새로운 이머징 마켓 등 틈새시장에 전문화된 아웃소싱 기업들이 출현 할것"이라고 전망했다.