방통위 "통신분쟁조정제도, 이용자 권리 보호 한층 강화"

도입 6개월만에 6800여명 이용자 불편 해소

#1. 서울에 사는 김민경(가명)씨는 A사의 결합상품(전화, 인터넷)을 이용하던 중 거주지를 이전함에 따라 전화를 B사로 번호이동했다. 6년이 지난 뒤 김씨는 A사가 자신에게 6년 동안 인터넷요금을 부과한 사실을 뒤늦게 확인하고 이를 즉시 반환해 달라고 요구했으나, A사가 받아들이지 않고 있다.

#2. 부산에 사는 옥다윤(가명)씨는 C사의 IPTV를 설치한 후 20번 이상 장애가 발생해 C사에 상품 해지 및 환불을 요구했다. 그러나 C사는 불편을 겪은 정도가 당사 IPTV 서비스 이용약관에 규정하고 있는 피해보상 기준에 해당한다고 보기 어려워 옥씨의 요구를 수용하지 않았다.

[프라임경제] 위 사례처럼 최근 전화, 인터넷 서비스 등 결합상품의 해지 및 서비스 품질 불만에 대한 분쟁이 급증하고 있다. 

이에 방송통신위원회(이하 방통위)는 사업자와 이용자 간 분쟁을 신속히 해결하기 위해 지난해 6월12일 통신분쟁조정제도를 도입해 이용자의 권리 보호에 힘쓰고 있다고 16일 밝혔다.

방통위에 따르면 제도 도입 이후 6개월 동안 총 6689건의 통신분야 민원 상담을 진행했다. 통신분쟁 상담 유형은 △이용불편에 따른 손해배상(2388건) △계약체결‧해지 관련 민원(1398건) △이용약관 위반(596건) 순으로 파악됐다.

또한, 사업자와 이용자의 주장이 첨예하게 대립돼 통신분쟁조정위원회의 중재안이 필요한 분쟁조정 사건의 경우 155건 접수해 102건을 해결했다. 

분쟁조정 사건은 여러 유형이 복합적으로 나타나 법조계‧학계‧소비자단체 등 분야별 전문가로 구성된 통신분쟁조정위원들이 사실관계 확인, 관련 법규 적용 등을 거쳐 조정안을 마련한다.

조정 결과는 당사자 요구로 상당수 비공개된다. 다만, 이용자들의 유사한 피해를 예방하기 위해 많은 이용자들이 겪는 사례를 중심으로 원인과 해결기준, 이용자 당부사항 등을 지속 소개할 예정이다.

방통위는 앞서 소개한 전화‧인터넷 결합상품 해지 피해 사례의 경우 △해지 신청 기록 △인터넷 미사용 기간 △계약 만료 전 고지 여부 등의 기준을 종합적으로 고려해 분쟁을 조정한 결과, 김씨는 A사로 부터 환급요청액의 50%를 돌려받을 수 있었다고 설명했다.

방통위는 "분쟁조정 신청 사례 중에는 방문 AS 기사를 통해 해지 의사를 밝히거나 해지 전화 상담만으로 관련 절차가 끝난 것으로 오인한 경우도 있었다"고 말했다. 

이어 "이용자 피해를 예방하기 위해서는 영업점 방문, 전화 등을 통해 해지를 신청하되, 전화로 해지하는 경우 해지 관련 전담부서를 안내받아 반드시 해지 의사를 밝혀야 한다. 위약금 없는 해지 처리가 필요한 경우 관련 구비서류를 제출해야 한다"고 당부했다.

한편, IPTV 서비스 품질 불만과 관련해서는 장애 발생 원인을 파악하기 위해 피신청인 C사가 신청인 옥씨의 건물에 대해 전체적인 회선점검을 제안했으나, 신청인이 이를 지속적으로 거부한 사례였다. 이에 요금 감면과 건물 회선 점검을 포함한 조정안을 제시해 양 당사자가 받아들였다.

통신분쟁조정위원회는 이용자와 사업자 간 분쟁이 발생해 이용자들이  분쟁조정 신청을 하면 분야별 전문가들이 신속하게 분쟁 해결을 지원한다.

최성호 방통위 이용자정책국장은 "2020년에는 이용자가 통신분쟁조정 신청을 인터넷으로 손쉽게 할 수 있고 본인 사건의 진행 경과도 한눈에 알 수 있다"고 설명했다.

아울러 "지역에 거주하는 이용자가 통신분쟁조정위원에게 직접 자신의 입장을 주장하고 관련 자료를 제시할 수 있는 온라인 대면 조정 시스템을 마련해 이용자의 권리 보호를 한층 강화해 나갈 계획"이라고 덧붙였다.

방통위는 올해 통신분쟁 상담 및 사건신청 건수가 연 1만2000여건에 달할 것으로 예상했다. 이에 통신분쟁 사건 전문 인력을 확보해 이용자들의 편의가 증진될 수 있도록 행정안전부와도 협력할 계획이다.