이석주 제주항공 대표 "재도약 위한 LCC 정신 재무장"

3대 과제 '안전운항체계 고도화·고객지향 마인드 제고·핵심가치 재조명' 발표

[프라임경제] 제주항공(089590)이 창립 15주년을 맞아 2020년대의 변화된 항공 산업 환경에서 LCC 산업 선도기업으로 재도약하기 위한 '새로운 3대 도전 과제'들을 발표했다. 

이의 일환으로 2005년 1월25일 창립한 제주항공은 22일 서울 강서구 한국공항공사 스카이홀에서 이석주 대표이사 사장을 비롯한 임직원들이 참석한 가운데 창립 15주년 기념식을 가졌다.

이석주 사장은 "시장 개척자로서의 지난 15년간의 성공을 뒤로 하고, 2020년대의 변화된 사업 환경에서 다시 한 번 LCC 산업을 선도하기 위해 새로운 도전을 시작해야할 때다"라며 "앞으로는 미래지향적인 시각에서 양적 성과보다 질적인 지표에서의 반성이 필요하다"고 말했다. 

이 같은 기본구상에 맞춰 제주항공은 △안전운항체계는 승객의 눈높이에서 만족할 정도를 목표로 기준을 높인다 △최고경영자가 CCO(Chief Customer Officer)로서 직접 고객서비스를 관리하는 등 고객 지향적 마인드도 높인다 △제주항공이 15년간 성장할 수 있었던 원동력인 핵심가치(안전, 저비용, 도전, 신뢰, 팀워크)를 재조명해 제주항공 성공 DNA를 날카롭게 벼린다라는 2020년도 사업전략의 3대 과제를 발표했다.

이석주 제주항공 대표이사 사장. ⓒ 제주항공

먼저, 첫 번째 과제를 위해 제주항공은 결항, 지연 등 비정상상황에 대한 대처능력 향상하고 직무별 안전교육 강화해 승객불편을 최소화하는데 방점을 둘 계획이다. 

운영부서 간 상호이해를 높이고 상황 발생 시 유기적인 대처가 가능하도록 객실·운항 간 합동훈련(JCRM) 범위를 정비본부와 운항통제본부까지 확대한다.  

또 정비업무 수행 시 현장과의 실시간 상황 공유를 통해 신속한 기술지원 체계를 구축하고 비정상상황에 대한 사례분석 및 전파 활동을 진행하는 등 실무자들의 위기관리능력을 강화해 재발 방지 및 승객불편 최소화를 위해 힘쓰기로 했다.

뿐만 아니라 객실본부 사내 품질심사자를 늘리고 신규 및 고위협 노선에 대한 집중심사를 정기적으로 시행해 객실내의 운항안전과 서비스품질 향상을 위해 만전을 기한다는 방침이다. 

이외에도 항공기 주요 정비에 대한 온·오프라인 교육을 강화해 항공기 디스패치(Dispatch) 역량을 향상하고, 객실승무원의 비상훈련 실습 시 실제상황을 가정한 VR훈련을 확대하는 등 직무별 안전교육을 적극 강화할 예정이다.  

두 번째 과제인 고객 지향적 의사결정 패러다임으로의 전환을 위해서는 다양한 장치들을 마련한다는 계획이다. 

구체적으로 제주항공은 대표이사의 직책을 CCO(Chief Customer Officer, 최고 고객 책임자)로 정의한다. 고객의 소리를 고객접점에 전달하며 사업을 고객중심으로 운영하고 고객중심의 의사결정을 고수하겠다는 적극적인 의지 표명이다.

또 GF(Guerrilla Force)팀을 구성해 고객들의 요구사항을 실제 업무에 반영하는 조직을 운영해 고객만족도를 높일 계획이다.

더불어 공증된 외부기관의 평가를 통해서도 고객서비스 품질에 대한 진단을 실시할 예정이다. 항공사 최초로 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회에서 인증하는 국가공인제도인 CCM인증 절차를 통해 기업의 모든 경영활동이 소비자 중심으로 이뤄지고 지속해서 개선하는지를 객관적으로 평가받을 예정이다.

마지막으로 제주항공은 위에 설명한 안전운항체계 업그레이드, 전사적인 고객 지향적 마인드 제고 등의 과제를 자사의 다섯 가지 핵심가치를 바탕으로 추진해 나갈 계획이다. 

LCC 사업모델의 성공 요소인 안전과 저비용을 기본으로, LCC 조직운영의 성공 요소인 팀워크, 신뢰, 도전의 시각에서 현재에 대한 반성과 미래를 위한 변화를 이끌어내 다시 한 번 질적인 성장을 중심으로 LCC 산업을 선도하겠다는 것이다.  

제주항공 관계자는 "제주항공은 지난 15년간의 성공의 기억을 뒤로하고, 2020년대의 변화된 환경에서도 LCC 선도기업으로 자리매김하기 위해서는 핵심가치를 중심으로 한 LCC 정신으로 재무장할 필요가 있다"며 "안전과 고객지향성에서 승객들이 만족할 수 있도록 새로운 혁신을 이뤄 2020년에도 다시 한 번 도약할 것이다"라고 말했다.