이마트24, 보이는 ARS 도입…연결대기시간 40% 감소

"복합문의 고객 서비스 질 향상 기대"

[프라임경제] 이마트24는 스마트폰 보급율이 95%에 달하는 통신환경에 맞춰 고객의 궁금증을 보다 직관적으로 해결할 수 있도록 '보이는 ARS'를 도입했다.

이마트24는 '보이는 ARS'를 도입해 고객센터 연결시간을 단축시키고 복합문의 응대에 효율성을 높인다고 밝혔다. ⓒ 이마트24

보이는 ARS는 △위치·운영시간 등 점포정보 △행사·이벤트 △결제수단 △택배 △서비스 등 단순 문의를 고객이 스마트폰을 통해 눈으로 확인하면서 보다 편리하고 정확하게 해결할 수 있도록 설계됐다.

실제로 이마트24가 지난 해 3개월 간 1만여건의 고객 문의를 분석한 결과 점포 정보(24%), 서비스(7%), 결제수단(4%), 기타(3%) 등 총 37%가 단순 문의였다.

이마트24는 단순 문의 고객이 '보이는 ARS'를 활용해 고객 센터 연결 시간이 단축될 뿐만 아니라, 63%에 해당하는 복합 문의 고객 응대를 효율적으로 할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

유창식 이마트24 영업마케팅팀 팀장은 "지난 해부터 고객들의 편의와 만족감을 높일 수 있는 방법을 고민해 왔으며, 고객 문의에 대한 정확하고 직관적인 피드백과 연결 시간 단축이라는 장점이 기대되는 '보이는 ARS'를 업계 최초로 도입하게 됐다"고 밝혔다.

이어 "앞으로도 고객의 편의를 높일 수 있는 방안을 지속 고민하고 실행해 고객 만족감을 높일 수 있도록 최선을 다하겠다"고 덧붙였다.

보이는 ARS 솔루션을 개발한 콜게이트는 관계자는  "지난1 4일부터 19일까지 테스트 진행 결과 보이는 ARS를 이용한 고객이 평균 50%에 달했으며 고객 연결 대기시간은 기존 10초에서 6초로 40% 줄어 든 것으로 나타났다"며 "단순문의를 보다 빠르고 정확하게 해결할 수 있다"고 말했다.