[심층분석] 컨택센터 운영업계 최근 10년간 매출 2배 증가

2020 컨택센터 총람에 따르면 컨택센터 운영기업 매출은 최근 10년간 2배가까이 증가했다. 운영비의 80%가 인건비를 차지하는 만큼, 최저임금 상승률과 맞물리는 수치다. ⓒ 프라임경제

[프라임경제] 컨택센터 운영기업은 최근 10년간 매출이 2배 가까이 증가했지만 매년 꾸준한 성장세를 이어오다 2017년 현 정부 들어서 그 성장세가 주춤한 상태다. 이는 최저임금 인상에 따른 도급비 증가로 전반적인 컨택센터 업계의 불황은 여전한 것으로 드러났다.

성장률이 둔화된 이유로는 2018년부터 진행되어온 '위탁'에서 '직영'으로 컨택센터 운영 형태를 바꾼 기업이 꾸준히 증가하고 있기 때문으로 분석된다.

이에 공공부문 정규직화로 아웃소싱 시장이 위축되는 분위기 속에 사업확장보다 진행되고 있는 사업을 이어 나가는 모양새다. 또 '민간위탁 노동자 근로조건 보호 가이드라인'에 따라 직영이나 자회사 형태로 전환을 앞둔 마지막 3단계에 해당하는 기관들도 개별기관이 자율 검토해 사실상 정규직 전환 정책을 포기한 것으로 보여진다.

3단계에 해당하는 컨택센터는 대표적으로 △국민건강보험공단(1562명) △한국전력공사(820명) △한국장학재단(553명) 등으로 이들의 행보가 집중되는 이유다.

◆꾸준한 성장세에도 수익률 감소 … 출혈경쟁 여전

2011년부터 해마다 발행 중인 '컨택센터 산업총람'을 분석한 결과, 2019년 컨택센터 운영기업 매출은 4조8405억원, 종사자 수는 11만8055명으로 파악됐다.

최근 발간한 '2020 컨택센터 산업총람'은 2019년 10월부터 12월까지 세 달간 조사를 진행했으며, 정확한 데이터 분석을 위해 지난 2010년부터 조사에 참여한 대표기업 39곳을 분석했다.

2020 컨택센터 산업총람. ⓒ 프라임경제

컨택센터 운영기업은 자체 센터를 갖고 토털아웃소싱이 가능한 기업들로 △통신 △금융 △유통 △공공 △제조 △서비스 등 다양한 산업 분야에서 서비스를 제공하고 있다.

컨택센터 운영기업의 최근 10년간 매출액은 △2010 2조4640억원 △2011년 2조8334억원 △2012년 3조1857억원 △2013년 3조4422억원 △2014년 3조6949억원 △2015년 3조8964억원 △2016년 4조1792억원 △2017년 4조3585억원 △2018년 4조6988억원 △2019년 4조8405억원으로 꾸준한 상승세를 기록했다.

매출액 증감율은 △2011년 14.99% △2012년 12.43% △2013년 8.05% △2014년 8.07% △2015년 5.38% △2016년 7.22% △2017년 4.08% △2018년 7.41% △2019년 3.02%로 나타났다.

컨택센터 운영기업 매출은 최근 10년간 꾸준한 상승세를 기록했다. ⓒ 프라임경제

최근 10년간 매출이 두 배 가까이 계속 증가했지만, 최근 2018년과 2019년 최저임금이 큰 폭으로 증가하면서 매출의 80% 이상이 인건비인 아웃소싱 업계가 전반적으로 어려움을 겪고 있는 것이다. 

이로 인해 직원 급여는 꾸준히 인상됐지만 사용사의 비용 절감 요구가 지속되면서 운영업체인 아웃소싱사는 수익률이 감소하고 있는 상황이다.

또한 아웃소싱 시장 규모는 제한적인 가운데 기업 간 단가 경쟁이 치열해져 매출을 늘었지만 정작 영업 이익은 줄어드는 모양새다.

업계 한 관계자는 "컨택센터 아웃소싱 시장은 몇 년째 불황이 어이 지면서 과도한 출혈경쟁이 여전하다"며 "무리한 단가경쟁으로 수주한 사업은 사실상 수익률이 1~3%에 가까워 인건비 상승을 따라가기 버거운 상황"이라고 꼬집었다.

그러면서 "올해 최저임금 인상률은 2.9%로 한숨 돌리지만, 업무 효율을 높이기 위해 혁신적인 업무 프로세스 활용과 챗봇 상담 등 차별화 전략을 모색할것"이라고 밝혔다.

◆새로운 아웃소싱 시장 돌파구 "휴먼과 AI 상담 상생, 시너지 효과 기대"

과거의 전통적인 인력 중심 아웃소싱 시장에서 AI의 등장은 컨택센터 산업을 도와주기도 하면서 위협적인 동전의 양면과 같은 존재다. 2017년부터 이러한 인공지능 기술을 도입하는 투자가 시작됐지만 아직까지 AI 컨택센터는 걸음마 단계라는 평가가 지배적이다.

이에 컨택센터 운영인력 성장률이 2019년 처음으로 –0.81%를 기록하면서  컨택센터 전망에 대한 귀추가 주목된다.

컨택센터 운영기업 인력은 꾸준히 증가했지만, 지난해 증가율은 최근 10년 중 가장 낮은 수치였다. ⓒ 프라임경제

컨택센터 운영기업 종사자 수는 △2011년 9만2687명 △2012년 9만9599명 △2013년 10만5778명 △2014년 11만1459명 △2015년 11만7060명 △2016년 11만7946명 △2017년 11만8885명 △2018년 11만9021명 △2019년 11만8055명으로 집계됐다. 

2010년 이후 종사자 수는 꾸준히 증가했지만, 2016년부터 증가 폭은 정체되나 싶더니 2019년 미미한 수치지만 2018년보다 종사자 수가 줄어들었다.

종사자 수 증가율은 △2012년 7.46% △2013년 6.20% △2014년 5.97% △2015년 5.03% △2016년 0.24% △2017년 0.80% △2018년 0.11% △2019년 –0.81%로 나타났다.

2016년부터 증가율이 0%대로 큰 폭으로 감소하더니 지난해를 기점으로 마이너스 성장률을 기록하면서 2019년까지 성장이 더딘 상황이다. 지난해 종사자 수 증가율은 –0.81%로 최근 10년 중 가장 낮은 증가율을 기록했다.

컨택센터 아웃소싱 업계는 △정규직 전환 △파견법 개정 △주52시간제 등의 여파와 인공지능 발달이라는 트렌드에 따라 운영 종사자 성장률이 주춤했지만, 새로운 돌파구로 인공지능을 활용한 'AI 컨택센터'로 생산성 향상을 통한 시너지 효과를 꾀하고 있다.

컨택센터는 전통적인 방식인 전화 상담이 줄어드는 반면 모바일, 채팅 상담이 계속 증가하는 추세로 △옴니채널의 다양화 △상담 인입호 감소 △챗봇상담 활발 등 고객 변화에 따른 것이다.

양승규 KT CS 대표는 "컨택센터 아웃소싱 시장은 2010년 스마트폰 대중화를 기점으로 전화상담과 온라인 상담을 함께 제공하는 '옴니 컨택센터'로 형태적 변화를 맞이했다"고 밝혔다.

금융권과 유통업체는 옴니 컨택센터를 통해 고객상담을 구매와 마케팅으로 연결, 이를 통해 컨택센터는 단순 상담을 넘어 고부가 가치를 창출하는 프로핏 센터로서의 입지를 다졌다는 설명이다.

앞으로 컨택센터 전망에 대해 양 대표는 "2020년은 AI 기술의 비약적인 발전과 더불어 'AI 컨택센터'의 등장이 가속화될 전망"이라며 "빅데이터를 활용한 고객 맞춤 상담, 음성 인식 솔루션 기반의 고객 서비스가 주목받고, 프로핏 센터로서 역할이 더 강조될 것으로 예상한다"고 강조했다.

기존 컨택센터 기업들이 '휴먼 상담사'와 'AI 상담 기술'이 시너지 효과를 낼 수 있도록 상담사는 서비스 품질을 강화하고, AI는 다양한 형태의 고객니즈에 맞춤 상담을 제공하는 차별화 전략에 박차를 가할 것으로 기대된다.

황규만 한국컨택센터산업협회 총장은 "몇몇 공공기관을 제외하고는 거의 10년 넘게 컨택센터 시스템에 대한 투자가 멈춰있었지만 최근 들어와서 △RPA △챗봇 △인공지능 △클라우드 등에 서서히 투자 물꼬가 터지기 시작하고 있다"고 밝혔다.

이어 "요즘 컨택센터는 상담사만 아웃소싱하는 것이라 업무 효율을 높이기 위해 휴먼 에이전트(Human agent)와 디지털 에이전트(Digital agent)를 함께 아웃소싱하는 추세다. 인간과 인공지능이 함께 일하는 아웃소싱 산업이 새로운 아웃소싱 시장의 돌파구가 될 것"이라고 강조했다.