"모범 콜센터 사례로 거듭나길" 농협은행, 이낙연 전 국무총리와 간담회

농협은행 콜센터 상담원, 언어폭력·워라밸·아웃소싱 근무자 보호 조치 요구

[프라임경제] NH농협은행(은행장 이대훈)은 23일 농협은행 용산금융센터에서 고객응대근로자 처우 개선에 대한 간담회를 가졌다. 간담회 자리에 이낙연 전 국무총리와 농협은행 컨택센터 직원들이 참여해 근로환경에 대한 애로사항과 방안을 이야기했다.

농협은행 고객응대근로자 현장 간담회에 참석한 직원들과 이낙연 전 국무총리가 기념사진을 촬영하고 있다. =김상준 기자

간담회에 앞서 진행을 맡은 황규만 한국컨택센터협회 사무총장은 "농협은행은 5개 콜센터를 운영 중이며, 40만명정도 근무 중"이라고 말했다. 

아울러 "2018년부터 산업안전보건법에 감정노동자 보호조치가 시행되고, 지난 해에는 '감정노동자'라는 단어가 부정적이라는 이유로 지난 해부터 '고객응대근로자'라는 단어로 바뀌는 등 많은 변화가 이루어지고 있다. 오늘 이 자리에서 좋은 사례가 나온다면 모든 고객응대근로자에게 도움이 될 것 같다"고 덧붙였다.

이후 10여 명의 농협은행 컨택센터에서 근무하고 있는 직원들이 발언하는 시간을 가졌다. 근무자들은 언어폭력과 성희롱의 위험에 노출돼 있는 고객응대근로자의 근무환경을 개선하기 위해 다양한 방안을 선보였다.

김기정 상담원은 "산안법이 개정됐음에도 현장에서 법이 어떻게 진행되고 있는지 모른다. 이를 공익광고와 같은 캠페인 형식으로 알린다면 한결 좋을 것"이라고 의견을 냈다.

이혜선 상담원은 "언어폭력을 행하는 고객은 고객이 아닌 범죄자다. 언어폭력 고객 명단을 공유함으로서 상담사를 보호했으면 좋겠다"라고 제안했다. 아울러 이서윤 매니저는 "각 콜센터 간의 서비스 경쟁이 치열하다 보니 24시간 365일 근무해야 하는데, 점심시간 등 '워라밸'을 누릴 수 있도록 정부 차원에서 제도를 마련해주셨으면 한다"고 말했다.

근무조건에 대한 개선 요구도 나왔다. 김혜린 상담원은 "콜센터는 대부분 아웃소싱으로 이루어지는데, 위탁자와 수탁자로 나뉘는 도급업 구조에서 근무하는 상담사는 어디에도 소속감을 느끼지 못 할 뿐만 아니라 문제 대응에서도 속도가 더디다. 이런 구조에 있는 상담사들을 보호할 법적 장치가 필요하다"고 의견을 피력했다.

이낙연 전 국무총리가 농협은행 콜센터 현장을 둘러보며 직원의 설명을 듣고 있다. =김상준 기자

근무자들의 발언이 끝난 뒤 이 전 국무총리는 "재작년 산업안전보건법에는 △건강장해 예방 조치 △건강장해 발생 혹은 발생 우려의 경우 조치 △불리한 처우 금지라는 세 가지 사인이 바뀌었다. 이제 막 고객응대근로에 대한 보호가 시작된 것"이라며 운을 띄었다.

이어 "지금 이 자리에서 콜센터 업무의 문제점과 어려움에 대해 거의 모든 점을 말한 것 같다. 그 중 언어폭력범죄자의 명단을 공개한다던가, 위험수당을 받는 것은 현실 적용이 가능해 보인다. 광고의 경우도 짧은 시간이지만 효과적이고, 방송사에도 수익이 될 수 있어 차후 논의해볼 것"이라고 설명했다.

끝으로 "농협센터가 자진해서 좋은 사례를 만들어 준다면 정부에서 배우고, 앞으로 생길 피해를 최소화할 것이다. 좋은 숙제를 줘서 감사드린다"며 맺었다.

이후 이 전 국무총리와 근무자들은 기념 사진을 촬영하면서 간담회를 마쳤다. 전체 촬영이 끝난 뒤 이 전 국무총리와 개인 핸드폰으로 셀카를 찍으며 설날 덕담을 주고 받았다.