한국감정노동인증원, 인천국제공항공사 감정노동자 보호 매뉴얼 개발 완료

민원응대 직원 보호 체계 및 블랙컨슈머 표준 응대 가이드 제시

[프라임경제] 한국감정노동인증원(원장 박종태)은 인천국제공항공사 민원응대 직원 보호매뉴얼 개발을 완료했다고 30일 밝혔다.

인천국제공항공사 민원응대 직원 보호매뉴얼 ⓒ 한국감정노동인증원

이번 매뉴얼 개발 인천국제공항공사 내부 자료는 물론 접점에서 근무하는 감정노동자들의 인터뷰를 통해 다양한 요구를 수렴하고 한국감정노동인증원이 자체 보유한 매뉴얼 개발 방법론을 근거로 개발됐다.

또 시각적 구조화 및 목록화 기법을 응대 스크립트에 반영해 현장 직원들의 이용 편의성을 높였다는 설명이다.

먼저 이번 매뉴얼은 고객을 응대하는 감정노동자를 보호하기 위해 예방 및 지원 체계를 수립했다.

이와 함께 블랙컨슈머 표준 응대 가이드와 블랙컨슈머 유형별 응대 스크립트를 반영하여 민원응대 직원이 현장에서 체계적으로 대응할 수 있다.

감정노동자 보호 매뉴얼을 개발하는 과정에서 민원 응대 직원들이 응대하기 어려워하는 대표적인 4가지 유형을 세분화해 20여가지 상황으로 분류했다.

20여가지의 상황에 대해 응대 시 주의해야 할 사항은 물론 대응 단계별로 응대해야 할 표현들을 직접 개발, 응대 후에 해야 할 후속 조치와 해당 민원과 관련한 관계 법령과 근거 기준을 제시했다.

박종태 한국감정노동인증원 원장은 "체계적인 매뉴얼 개발 방식을 통해 감정노동자 보호를 위한 다양한 정보와 지침을 항목별로 분석, 매뉴얼 표준을 도출해 실질적인 매뉴얼로 도움을 주고자 노력했다"고 밝혔다.

한편, 한국감정노동인증원은 코레일, GC녹십자헬스케어, 강원랜드, 버버리코리아, 롯데면세점, 산림청 국립자연휴양림관리소 등 공공기관 및 일반 기업의 감정노동자 보호 매뉴얼 개발을 했다.

또 감정노동자 보호 우수기업(기관) 인증, 감정노동 진단 컨설팅, 감정노동관리사 자격증 발급, 감정노동관련 교육 및 훈련을 주로 하는 기업이다.