[심층분석] 컨택센터 구축업계 3년 연속 매출 증가

지난해 종사자 수 5.83% 증가… 'AI 지능형 컨택센터' 활발

컨택센터 구축기업 매출은 2016년에 전년 대비 7.95% 하락했지만, 2017년부터 3년연속으로 상승세로 돌아섰다. ⓒ 프라임경제

[프라임경제] 지난해 전반적인 컨택센터 산업 매출이 증가한 가운데 구축기업은 2017년부터 3년 연속 매출 성장세를 이어갔다.

2011년부터 해마다 발행 중인 '컨택센터 산업총람'을 분석한 결과, 2019년 컨택센터 구축기업 매출은 2조6651억원, 종사자는 1만1470명으로 집계됐다. 최근 발간한 '2020 컨택센터 산업총람'은 2019년 10월부터 12월까지 세 달간 조사를 진행했다.

2020 컨택센터 산업총람. ⓒ 프라임경제

일부 대기업(△KT △LGU+ △LGCNS)의 경우 특정 분야 매출과 종사자 추산이 어려워 매출은 1000억원, 인력은 전체의 10%만 적용했다.

또한 뉘앙스커뮤니케이션즈 코리아, 시스코시스템즈 코리아 등 전체 매출 중 국내 매출 비율이 적은 기업은 제외하고, 2014년부터 조사에 참여한 대표기업과 최근 생겨난 마인즈랩, 솔트룩스, 와이즈넛, 한국클라우드 등을 포함한 77곳을 분석했다.

컨택센터 구축기업은 컨택센터 운영에 필요한 △솔루션 △IVR시스템(음성자동응답) △헤드셋 장비 △녹취 시스템 등을 제공하고 있다.

컨택센터 구축기업 최근 10년간 매출은 △2012년 2조3385억원 △2013년 2조4679억원 △2014년 2조6984억원 △2015년 2조7410억원 △2016년 2조5232억원 △2017년 2조6222억원 △2018년 2조6313억원 △2019년 2조6651억원을 기록했다.

2016년부터 시스템 구축과 솔루션에 대한 신규 도입을 부담스러워 하던 기업들이 늘어나면서 큰 폭으로 매출이 감소했지만, 2017년부터 꾸준히 성장세로 돌아선 모양새다.

업계 관계자들은 매출 증가의 원인으로 '인공지능 활성화'를 꼽았다. 4차 산업혁명 시대에 AI 기술을 접목한 △챗봇 상담 △음성봇 △RPA △STT △클라우드 등에 서서히 윤곽을 드러내면서 지난해 매출이 소폭 상승한 것으로 분석된다.

공공부문 컨택센터 구축 매출. ⓒ 프라임경제

특히 금융권을 시작으로 공공기관까지 AI 기술 도입을 적극적으로 검토하면서 △2016년 83억원 △2017년 94억 원이었던 매출이 △2018년 217억원 △2019년 166억원으로 큰 폭으로 상승했다.

아울러 2018년부터 금융권 컨택센터를 중심으로 'AI 컨택센터' 활성화를 위한 움직임이 활발했다.

AI 기반 지능형 컨택센터는 고도화된 인공지능을 활용한 챗봇뿐 아니라 음성봇을 활용해 고객의 대기시간을 줄였다. 고객들은 ARS 안내를 기다릴 필요 없이 AI 음성봇에게 바로 문의하고 답변을 받을 수 있고, 고객 상담 시스템을 일부 자동화 수준으로 넘겨 뒷단에 있었던 인공지능이 상담 접점에 대응하는 수준이다.

금융권 업계 관계자는 "급속히 변하는 디지털 생태계에서 전화 중심에서 모바일 중심으로 상담의 패러다임이 변화됨에 따라 챗봇, 지식 관리팀을 신설해 'AI 지능형 상담 서비스'를 위한 지식 데이터를 체계화하고 있다"고 밝혔다.

이어 "그동안 10만 건이 넘는 상담 데이터를 축적했고, 질의응답 정확도는 95%"라며 "AI 음성봇 관련 데이터를 적용해 상담 정확도를 높일 예정"이라고 덧붙였다.

4차 산업혁명 신기술인 AI, 음성인식 도입이 활발해 짐에 따라 지난해 종사자 수도 증가했다.

지난해 컨택센터 구축 인력은 전년 대비 5.99% 증가해 역대 최대인력을 기록했다. ⓒ 프라임경제

컨택센터 구축기업 최근 10년간 종사자 수는 △2011년 1만549명 △2012년 1만383명 △2013년 1만442명 △2014년 1만518명 △2015년 1만643명 △2016년 1만531명 △2017년 1만377명 △2018년 1만822명 △2019년 1만1453명으로 집계됐다.

종사자 수는 2016년, 2017년에 각각 1.05%, 1.46% 감소하다가 2018년을 기점으로 4.29%, 2019년 5.99% 증가하며 역대 최대인력으로 나타났다.

업계 한 관계자는 "인공지능이 국가 차원에서 관심받고 있는 산업으로 신규 AI 솔루션 개발 등을 위해 인력은 꾸준히 늘어났다"며 "2020년부터 인공지능을 도입한 컨택센터 구축은 더욱 활발할 것"이라고 예측했다.

그러면서 "AI가 직접 고객을 응대(대화)하는 사업들이 아웃바운드 모니터링 업무를 중심으로 진행되면서 금융권에서 활발히 진행될 것"이라고 전망했다.
 
4차 산업혁명 시대가 도래하면서 컨택센터는 고도화된 전문 인력과 똑똑한 인공지능이 공존하는 융·복합산업으로 주목을 받고 있다. 

황규만 한국컨택센터산업협회 총장은 "최근 컨택센터 시스템에 대해 △RPA △챗봇 △인공지능 △클라우드 등에 서서히 투자 물꼬가 터지기 시작하고 있다"고 밝혔다.

이어 "요즘 컨택센터는 인간과 인공지능이 함께 일하는 아웃소싱 산업이 새로운 시장의 돌파구가 될 것"이라고 전망했다.