[심층분석] 컨택센터 사용업계, 몸집 커지는 직영 비율

공공기관 직영 비율 64%

[프라임경제] 컨택센터 사용업계에서 직영 업체 비율이 2년 연속 상승했다. 2017년 335곳이었던 직영 업체는 2018년 368곳, 2019년 396곳으로 지속적으로 올랐다. 당해 공공기관 컨택센터가 아웃소싱에서 직영으로 대거 전환한 점이 큰 영향을 미친 것으로 분석된다.

2020 컨택센터 산업총람. ⓒ 프라임경제

프라임경제에서는 2019년10월부터 2019년12월까지 3개월 동안 컨택센터 조사를 통해 '프라임경제 컨택센터 산업총람'을 발간했다. 2011년부터 현재까지 꾸준히 컨택센터 업계 현황을 조사해 온 프라임경제는 기존 자료에 최신 자료를 더해 업계를 분석했다. 

통계 작성을 위해 사용기업을 82개의 산업군으로 분류, 약1030개 업체의 고용 인원과 형태를 조사했다. 이 중 180곳이 비공개 요청을 했으며, 이를 제외하고 분석을 진행했다. 

업계의 상위 업체를 중심으로 진행됐지만 조사의 한계로 인해 소규모 콜센터를 운영 중인 업종 등 모든 업체를 다루진 못 했다는 점을 미리 밝힌다.

◆2018년 공공기관 직영 38%→2019년 64%…민간부문도 늘어

직전연도와 마찬가지로, 2019년 사용업계의 가장 큰 특징 중 하나는 많은 업체들이 운영 형태를 아웃소싱에서 직영(자회사 포함)으로 바꿨다는 점이다.

2015년부터 2019년까지 컨택센터 사용업체의 운영형태 변화. ⓒ프라임경제

직영으로 운영하는 업체는 2018년 368곳에서 2019년 397곳으로 7.61% 늘었다. 2017년에서 2018년 약10% 늘은 것보다 증감율은 낮지만 2년 연속 상승했다는 점에서 업계 전반적으로 직영 전환 분위기가 돌고 있다는 것을 시사한다.

비율로 봤을 때 2019년 직영 업체의 비율은 46%, 아웃소싱은 45%로 비슷한 수치를 보였다. 2018년 직영과 아웃소싱 비율이 각각 41%, 51%인 것을 비교해 봤을 때 직영 비율이 약5% 상승한 것을 확인할 수 있다.

무엇보다 주목해야 할 것은 공공기관 컨택센터의 직영 비율이다. 조사한 141개 공공기관 중 직영으로 운영하고 있는 업체는 총 90곳으로 공공기관 컨택센터 내 직영 운영 비율은 64%였다. 아웃소싱 업체는 51곳으로 36%에 그쳤다.

2018년에는 116개 공공기관 컨택센터 중 직영은 45곳, 아웃소싱은 65곳으로 각각 38%, 56%를 기록했다. 불과 1년만에 정반대의 결과가 나왔다고 볼 수 있다.

지방자치단체의 경우 31곳 중 직영과 아웃소싱은 각각 13곳, 18곳이었다. 지난해 32곳 중 직영 9곳, 아웃소싱 23곳에 비해 소폭 증가했다. 

한편 공공기관과 지방자치단체를 제외하면 직영으로 운영하고 있는 업체는 2018년 274곳, 2019년 290곳으로 약5% 오름세를 보였다. 전체 업체 수를 비교했을 때보다 약2% 하락한 수치로, 공공기관 컨택센터 직영화의 영향이 큰 것을 다시 확인할 수 있다.

이와 같은 변화는 정부의 '비정규직 제로화' 정책이 큰 몫을 했다. 특히 공공부문 비정규직 정규직화가 본격화되면서 민간업계들까지 영향을 받은 것.

업계 관계자는 "컨택센터 사용업계가 대거 직영으로 전환하게 된 건 무엇보다도 정부 정책의 영향이 크지만, 아웃소싱 업체들이 전문성 강화에 실패한 탓도 크다. 컨택센터 상담사의 전문성을 늘리기 보다는 가격 하락에만 집중을 해 경쟁력을 가지지 못한 것"이라고 말했다.

뿐만 아니라 "이전에는 노조 문제를 회피하기 위해 아웃소싱 업체를 선호하는 경향이 있었다면, 최근에는 아웃소싱 업체들에 노조가 생기면서 이런 경향도 많이 사라지는 추세"라며 "앞서 말한 세 가지 요인들이 어우러지면서 아웃소싱 업계가 크게 설 자리를 잃어가고 있다"고 덧붙였다. 

◆전체인력 12만2764명…통신·카드·보험 비중 여전히 높아

컨택센터 사용업계 근로 인원은 12만2764명으로 2018년 11만8926명보다 상승한 것으로 보이지만, 공공기관 등 추가 조사된 업체가 30~40여곳인 걸 고려했을 때 실질적인 증가는 크지 않은 것으로 추정된다.

2015년부터 2019년까지 컨택센터 사용업체 인력현황 변화. ⓒ프라임경제

업종별로는 △유무선통신 3만1795명 △공공기관 1만110명 △카드 1만1068명 △은행 7163명 △생명보험 4086명 △손해보험 7685명 △외국계보험 2476명 △자동차보험 1262명 △증권 1107명 △TV홈쇼핑 7341명 △인터넷쇼핑몰 3871명 △소셜네트워크 3343명 △생활가전 3144명 △SO 2274명 △여행사 1697명 △항공 1442명  △도시가스 747명 △병원 1228명 등을 기록했다.

전년보다 큰 폭으로 확장한 업체는 △CJ오쇼핑 2800명(전년대비 204%) △교원웰스 205명(전년대비 310%) △웅진싱크빅 300명(전년대비 148%) 등이 있었다.

반면 200명에서 34명으로 인원이 83% 줄어든 부산도시가스와 1200명에서 120명으로 90% 규모를 축소한 DB손해보험을 비롯해 △하나카드 (590명) △미래에셋생명 (108명) △IBK연금보험(20명) △YES24 (48명) △홈플러스(60명) 등이 인력을 감축했다. 

전체적으로 유무선통신과 금융권이 대규모 컨택센터 인력을 운영하는 가운데 특히 아웃바운드 수요가 많은 통신과 카드, 보험 등의 비중이 과반수이상을 차지했다.