[심층분석] 컨택센터 파견업계, 10년간 매출 1.6배 증가

매출 상승에도 '최저임금 상승' 여파로 '수익성 악화'

컨택센터 파견 업계 2019년 예상 매출이 2.62% 상승한 것은 최저임금 상승 여파일 뿐 경기는 더 위축된 것으로 풀이된다. ⓒ 프라임경제

[프라임경제] 지난해 파견업계는 공공부문 정규직 전환, 주 52시간제, 파견법 개정 등 칼바람이 몰아쳤다. 그럼에도 매출은 전년보다 3.93% 소폭 상승했는데 이는 최저임금 인상에 따른 사업비가 늘어났기 때문으로 추론된다.

프라임경제에서는 2019년 10월부터 12월까지 세 달간 조사를 통해 '2020 컨택센터 산업총람'을 발간했다. 2011년을 시작으로 9년 동안 꾸준히 컨택센터 업계 현황을 조사해 온 프라임경제는 기존 자료에 최신 자료를 더해 업계를 심층 분석했다.

컨텍센터 산업총람. ⓒ 프라임경제

본 기사는 △제니엘 △유니에스 △케이텍맨파워 △맨파워코리아 등 주요 리딩기업을 포함한 파견분야 대표 기업 65개사를 대상으로 조사한 매출과 인력 현황을 토대로 분석했으며 △총매출과 인력에는 컨택센터 분야뿐만 아니라 경비, 청소, 유통 등 타 영역 매출이 포함돼 있다.

또한 데이터의 정확한 비교를 위해 과거 조사 대상 중 이번 조사에 포함되지 않은 업체의 데이터는 분석에서 배제했다.

◆3년간 연이은 매출 상승… 몸집만 커진 '파견'

2020 컨택센터 산업총람에 따르면 컨택센터 파견업계 10년간 매출은 △2010년 1조9043억원 △2011년 2조1652억원 △2012년 2조3490억원 △2013년 2조4433억원 △2014년 2조5157억원 △2015년 2조6248억원 △2016년 2조8170억원 △2017년 2조8340억원 △2018년 3조565억원 △2019년 3조1365억원을 기록했다.

전년 대비 매출액 증감률은 △2011년 13.70% △2012년 8.49% △2013년 4.01% △2014년 2.96% △2015년 4.34% △2016년 7.32% △2017년 0.60% △2018년 7.85% △2019년 2.62%로 나타났다.

최근 10년간 매출은 1.6배 가까이 증가했지만 2017년 정부의 비정규직 정규직화 정책에 따라 주춤한 상태다. 이러한 상황에도 매출이 2018년 7.85% 상승해 처음으로 3조원대를 기록한 것은 업계 호왕이 아닌 위기를 극복하기 위한 버티기에 돌입한 것으로 보인다.

파견업계의 사업비는 '인건비+운영비+마진'으로 구성 되는데 인건비의 비중이 절반 이상을 차지하다보니 최저임금이 직격타일 수 밖에 없다.

업종에 따라 다르지만 파견업에 노동자들이 최저임금에 맞물려 있다보니 최저임금 상승분 만큼 사업비가 상승했다면 매출은 적어도 10% 이상은 상승해야 작년과 동일한 수준이라고 판단할 수 있다.

따라서 매년 7~8%대의 상승률을 보였던 최저임금이 갑자기 2018년 16.4% 2019년 10.3%로 2배 이상 큰 폭으로 상승해 매출이 올랐을 뿐 이익 증가로 보기 어려운것으로 분석된다.

◆파견업계 종사자 전년 대비 2.1% 상승…플랫폼 시장 돌파구 되나

컨택센터 파견업계 10년 간 종사자 수는 △2011년 10만2639명 △2012년 11만2806명 △2013년 11만158명 △2014년 11만309명 △2015년 11만1877명 △2016년 11만3332명 △2017년 11만3640명 △2018년 10만5730명 △2019년 10만7949명으로 집계됐다.

컨택센터 파견 업계 인력은 2019년 2.1% 가량 상승했다. ⓒ 프라임경제

2019년 65개 업체 파견 업계 종사자는 전년 대비 2.1% 증가한 10만7949명으로 나타났다. 이는 2017년 정부의 정규직전환 정책 발표 후 1년이 지난 2018년 –6.96%로 인력이 대폭 감소하면서 바닥을 찍었다.

이후 2019년 2000명 정도의 인력이 늘어났으며 이 중에서도 인력이 늘었다고 답한 기업은 8곳에 불과했다. 특히 규모가 작을수록 인력 감축·증축의 폭이 더 컸던 것은 경기가 위축된 가운데 작은 사업이라도 수주하기 위해 출혈경쟁이 치열했던 것으로 보인다.

위기 속에서 추운 겨울을 버텨낸 파견업계 2018년 인력감축을 통해 경영을 이어오던 오다 틈새시장인 '플랫폼 시장'을 내놓으며 새로운 돌파구를 찾아 나가고 있다. 

업계 관계자는 "단순한 인력관리 중심의 아웃소싱 시장은 정규직 전환 및 합법적 하도급 요건 강화 등 정부의 노동정책과 AI 기술변화에 따라 위축되고 있는 상황이다"면서 "4차 산업혁명 시대에 맞는 창의성과 전문성을 확보한 아웃소싱 운영역량에 대한 니즈가 절실한 시점"이라고 강조했다.

그러면서 "향후 아웃소싱 시장은 이러한 산업변화에 얼마나 잘 대응해 나가느냐에 따른 업체별 양극화가 심화될 것이며 기존 금융, 유통을 포함한 플랫폼 시장인 새로운 이머징 마켓 등 틈새시장에 전문화된 아웃소싱 기업들이 출현 할 것"이라고 전망했다.