[심층분석] 컨택센터 사용업계, 확 바뀐 공공기관 운영

공공기관 비정규직 정규직 전환 정책 현실화…운영 전문성·자회사 한계점 남아

[프라임경제] 컨택센터 사용업계 중 공공기관의 현황을 조사한 결과, 141개 기관 중 직영으로 운영하고 있는 업체는 총 90곳으로 공공기관 컨택센터 내 직영 운영 비율은 절반이 넘는 64%에 달했다. 지난해 공공기관 컨택센터의 직영 비율이 38%였던 것을 감안하면 큰 폭으로 늘어났다는 점을 알 수 있다. 정부의 '공공부문 비정규직 정규화' 정책이 지난 한 해 본격적으로 업계 환경을 바꿔 놓은 것.

공공기관 컨택센터는 2018년을 시작으로 두 해에 걸쳐 큰 변화를 겪었다.. ⓒ 프라임경제

비정규직을 정규화하려는 기존의 목적은 달성된 셈이지만 공공기관의 컨택센터 운영 전문성 문제, 자회사 등 풀어야 할 숙제가 여럿 존재한다.

2020 컨택센터 산업총람. ⓒ 프라임경제

프라임경제에서는 2019년10월부터 2019년12월까지 3개월 동안 컨택센터 조사를 통해 '프라임경제 컨택센터 산업총람'을 발간했다. 2011년부터 현재까지 꾸준히 컨택센터 업계 현황을 조사해 온 프라임경제는 기존 자료에 최신 자료를 더해 업계를 분석했다. 

통계 작성을 위해 사용기업을 82개의 산업군으로 분류, 약1030개 업체의 고용 인원과 형태를 조사했다.

◆인원 5% 늘고 직영 비율 16%

2019년 공공기관 컨택센터의 총 인원은 1만110명으로 최근 5년간 추이 중 가장 높았다. 지난해 9275명보다 9% 늘었지만, 추가 조사한 기관이 25곳으로 늘어난 점을 감안했을 때 이를 제외하고 계산하면 실질적인 증가율은 5% 대로 추정된다.

공공기관 컨택센터 인원 현황. ⓒ 프라임경제

2015년 7438명에서 2016년 8532명으로 소폭 증가했고, 2017년 8621명으로 비슷한 추이를 보이다 2018년 9275명으로 또 증가했다. 종합하면 지난 5년 동안꾸준한 증가 추세를 보인 것.

또 앞서 말했듯 조사를 진행한 141개 공공기관 컨택센터 중 90곳은 직영으로 운영 중이었고, 51곳은 아웃소싱이었다. 비율로 보면 각각 64%와 36%다.

추가된 기관을 제외하면 직영이 71곳, 아웃소싱이 45곳으로 2018년 직영 45곳, 아웃소싱 65곳과는 확연한 차이를 보였다. 퍼센테이지로 보면 직영은 58% 늘어났고, 아웃소싱은 31% 줄어들었다.

직영으로 대거 전환은 2018년부터 시작됐다. 2015년 23곳, 2016곳 24곳, 2017년 23곳으로 공공기관 내 직영 비율은 비슷한 수준을 보이다 2018년 45곳으로 두 배 가량 늘어났다.

아웃소싱의 경우 2015년 82곳, 2016년 81곳, 2017년 80곳으로 큰 변화를 보이지 않다 2018년 65곳으로 크게 줄어들었다.

◆공공기관 전문성 부족·자회사 소속 상담사 소외 문제점 남아

여타 컨택센터 사용업계 중에서도 공공기관은 특히 정부가 진행하고 있는 '공공부문 비정규직 정규직 전환' 정책의 영향을 가장 많이 받은 것으로 보인다. 

2017년 7월 정부는 공공부문 비정규직 정규직 전환 가이드라인을 발표하며 총 3단계에 걸쳐 정규직을 전환하겠다고 밝혔다. 이에 따라 2017년에서 2018년, 2018년에서 2019년 공공기관 컨택센터 역시 큰 변화를 겪은 것.

현재 상황에서 크게 두 가지의 한계점 존재한다. 먼저 공공기관에서 자체적으로 컨택센터를 운영할 경우 콜센터를 전문적으로 운영하는 기관이 아니기 때문에 아웃소싱 기업에 비해 부족한 운영을 할 확률이 높다.

 

아울러 공공기관에서 자회사를 만들어 상담사를 고용하는 경우도 직영의 형태인데, 이 경우에는 직고용이 아니기 때문에 본사의 연봉협상이나 승진, 복지혜택 등에서 제외된다. 비정규직을 철폐하는 과정에서 '자회사 소속'이라는 또다른 사각지대가 만들어지는 셈이다.

황규만 한국컨택센터산업협회 사무총장은 "상담사들이 원하는 건 직영이 아닌 직고용이다. 자회사로 변환할 경우 겉으로는 기관 소속인 듯 하나 실질적인 직고용 상태가 아니기 때문에 이전에 비해 개선된 사항이 거의 없을 것이다. 이런 한계를 개선하기 위해 앞으로 상담사와 전문 컨택센터 기관의 요구사항을 적극 반영할 필요가 있다"라고 말했다.

또 "앞으로도 변화는 이루어지겠지만 정부의 가이드 라인 발표 이후 이전에 예상했던 민간 컨택센터의 대거 직영화는 이루어지지 않을 것으로 보인다"고 덧붙였다.