LGU+, 음성·문자 상담…"장애인 친화 고객센터"

시청각장애인 고객 상담 불편사항 개선

[프라임경제] LG유플러스(032640)는 시청각장애인 고객 상담사 통화 시 발생하는 불편사항을 개선해 장애인 친화 고객센터로 개편했다고 11일 밝혔다.

LG유플러스 모델이 시청각장애인 고객 친화적으로 개편된 고객센터(114) 기능을 알리는 모습. ⓒ LG유플러스

고객별 다양한 상황에서 발생하는 문제, 서비스 가입·해지 등 상담원 연결이 효과적인 업무의 경우 고객센터(114) 통화 연결이 필요하다. 이에 LG유플러스는 통화와 휴대폰 화면을 보며 이뤄지는 ARS 인증 등 고객센터 상담 과정에서 시청각장애인 고객이 업무를 해결하는데 불편함이 없는지 점검해 개선에 나섰다.

시각장애인 고객은 고객센터 통화 시 '보이는 ARS' 서비스가 자동 실행돼 상담사 연결에 번거러움이 있었다. 앞으로 LG유플러스 고객센터에 전화를 거는 시각장애인 고객은 ARS 인증절차 없이 바로 상담사와 연결, 음성 통화로 상담 업무를 진행할 수 있다.

청각장애인 고객의 경우 상담 시 대리인이 있어도 요금 납부방법을 변경 등은 본인확인 절차가 추가로 필요해 청각장애인 고객 본인이 직접 매장에 방문해야만 하는 어려움을 겪었다.

앞으로 청각장애인 고객이 상담 중 추가 본인인증이 필요한 업무를 요청하면, 매장에 방문하지 않아도 문자인증으로 대체할 수 있다. 

또한, 청각장애인 고객이 고객센터에 전화하면 보이는 ARS가 자동으로 실행, 화면 하단에 나타나는 '채팅상담' 기능으로 실시간 대화가 가능하다.

황준성 LG유플러스 CV운영담당은 "청각장애인 전용 통화연결음 서비스 무료 제공과 고객센터 기능 개편 등 장애인 고객이 일상에서 겪는 불편함에 눈과 귀를 기울여 적극 개선 중이다"라고 설명했다.

이어 "장애인은 물론 외국인, 노인 고객이 서비스를 이용하는 과정을 들여다보며 기술 혜택을 더 많은 고객이 누릴 수 있도록 할 것"이라고 부연했다.

한편, LG유플러스는 1분기 내로 공식 온라인 쇼핑몰 'U+Shop'에 청각장애인 전용 채팅상담 기능을 추가할 계획이다.